Гендиректор казанской клиники «Скандинавия» Андрей Хоперский и его заместитель Фирая Сабирова

«У нас всегда будет ниша. Главное — слышать запросы пациентов»

— Андрей Анатольевич, вы почти год у руля сети клиник «Скандинавия». Почему под ваше управление перешел и казанский филиал, у которого совсем недавно был свой генеральный директор?

— Мы отказались от этой формы управления в рамках общей трансформации сети клиник: наш вектор развития — на стандартизацию, оптимизацию, унификацию. Вся «Скандинавия», в Санкт-Петербурге или в Казани, должна руководствоваться едиными клиническими протоколами, стандартами оказания медицинской помощи, мониторингами осложнений, инцидентов и так далее. Мы мыслим не городами присутствия, а общим пациентским путем, поэтому не делим наши задачи на поликлинику или стационар, роддом или отделение вспомогательных репродуктивных технологий. Смена формы управления — часть большого процесса трансформации. Но в Казани у меня есть ключевой человек, который ежедневно занимается операционной деятельностью, — Фирая Маратовна Сабирова, первый заместитель генерального директора.

— Трансформация сети клиник предполагает и другие перемены. Чего ждать казанским пациентам «Скандинавии»?

— Стратегически Санкт-Петербург и Казань — два наших ключевых региона, которые мы будем развивать на уровне как амбулаторной, так и стационарной помощи. Но если в Санкт-Петербурге у нас порядка семнадцати клиник и большинство из них — крупные диагностические центры, то в Казани у нас только две клиники, причем они практически достигли предела загрузки. Поэтому присутствие сети в Казани и Татарстане однозначно будем расширять за счет открытия новых филиалов.

Мы точно будем фокусироваться на охране здоровья семьи и репродукции. Это наша визитная карточка, и конкретно в Казани наш бренд особенно ценится в области женского и детского здоровья. Второй сегмент, который для нас интересен, — это превентивная медицина, anti-age-* и well-being-**направления. На него есть спрос, и пока он не удовлетворен в полном объеме.

С точки зрения трансформации управления «Скандинавия» превращается в пациентоцентричную компанию, где в фокусе внимания — проблема, с которой человек приходит к нам. Выражать свою заботу о пациентах будем через продукты — наборы определенных услуг, сервисы, заточенные на решение запроса.

Например, заключая контракт на роды в «Скандинавии», пациент думает не о родах как таковых, не о кесаревом сечении или выборе палаты, его ключевой запрос — это здоровый малыш. Мы в свою очередь хотим ему дать здорового ребенка и делаем для него тот продукт, который удовлетворяет его основную цель. Сейчас делаем продукт «Хочу похудеть», внутри него есть и эндокринолог, и диетолог, и косметолог, и даже стоматолог — консультации всех этих специалистов востребованы у пациентов с запросом на похудение. В этом подходе и заключается трансформация «Скандинавии» в продуктовую компанию: мы оказываем не изолированные медицинские услуги вроде осмотра, анализа крови, а решаем проблему пациента.

Параллельно мы работаем над улучшениями внутри компании: вводим мониторинг всех внутренних процессов, практики бережливости, прививаем коллегам культуру постоянного улучшения. Каждый день мы спрашиваем у наших людей, у каждой санитарки, медицинской сестры: «Что вы можете делать завтра по-другому для того, чтобы стать лучше?» — и реализуем эти инициативы.

«Стратегически Санкт-Петербург и Казань — два наших ключевых региона, которые мы будем развивать на уровне как амбулаторной, так и стационарной помощи»

— Рынок частной медицины Казани, в том числе с уклоном в репродуктологию, достаточно сильный и насыщенный. Как оцениваете конкурентов в контексте предстоящего расширения?

— Главный игрок на ниве здравоохранения — госсектор. Он улучшается с каждым годом, а государственное здравоохранение в Татарстане в целом и в Казани в частности на очень высоком уровне. Не могу назвать госзвено конкурентом, считаю, что мы дополняем друг друга: государство фокусируется на клинических исходах, а у нас, как у частного игрока, добавляется задача в виде удовлетворенности клиента сервисом.

Второй момент — мало кто работает с качеством жизни пациента после медицинского вмешательства. После выписки молодой мамы из роддома никто не отслеживает, какой у нее эмоциональный контакт с малышом, смогла ли она наладить грудное вскармливание, есть ли признаки послеродовой депрессии. Эти моменты не попадают в клинические рекомендации, в статистику клинических исходов, но это качество жизни человека. Эти потребности закрывают частные клиники. Отвечая на ваш вопрос по поводу конкуренции, емкости рынка, скажу так: я уверен, что у нас всегда будет ниша. Главное — слышать запросы пациентов.

«Для нас было важно создать атмосферу, в которой роженице будет максимально комфортно и безопасно. В палатах предусмотрено все необходимое для мамы и малыша, включая отдельное спальное место для папы или другого родственника»

«Внешне палаты больше похожи на номер в отеле — то, что нужно для молодой мамы!»

— Запуск продукта «ВИП-роды» — часть большой трансформации, которую проходит казанская клиника «Скандинавия». Фирая Маратовна, почему обновление начали именно с появления ВИП-палат?

— Первый момент — роддом «Скандинавии» востребован: в год мы принимаем более 700 родов, имеющихся 9 палат для рожениц не всегда хватало. Назрела необходимость расширяться.

Второй момент — запрос пациентов. Роддом мы открывали в 2013-м, с тех пор ожидания изменились: семьи хотят более высокого уровня сервиса, определенного комфорта и индивидуального сопровождения. Так появилась идея открытия ВИП-палат.

Таких палат три, они расположены на пятом этаже вместе с манипуляционной и сестринским постом. Это такой мини-блок с приватной обстановкой (кроме ВИП-пациентов и персонала, на этаже никого не бывает) и всем необходимым для женщины в послеродовом периоде в шаговой доступности. У каждой ВИП-пациентки — персональный менеджер и личный врач, который ведет женщину до родов и в послеродовом периоде.

Для нас было важно создать атмосферу, в которой роженице будет максимально комфортно и безопасно. В палатах предусмотрено все необходимое для мамы и малыша, включая отдельное спальное место для папы или другого родственника. Цветовые решения и обстановку продумывала дизайнер, которая родила в нашем роддоме двоих детей, — она создавала пространства с учетом своего опыта и своих потребностей как мамы. Внешне палаты больше похожи на номер в отеле, и это замечательно — отель ассоциируется с отдыхом, расслаблением. То, что нужно для молодой мамы.

Помимо дизайна, в ВИП-палатах расширенное меню — как и прежде, это лечебное питание, но с бо́льшим выбором и ресторанной подачей. Кроме того, в ВИП-пакет входит расширенный спектр послеродового ведения женщины и малыша: консультации неонатолога, гинеколога, педиатра, больше вариантов диагностики. Например, по желанию мамы мы можем сделать УЗИ внутренних органов младенцу.

Если суммировать, то ВИП-пакет в «Скандинавии» — это качественные медицинские услуги, которые оказываются в камерной обстановке. Индивидуальный подход всегда был нашей изюминкой, пациентам это отзывается: у нас есть женщины, которые родили с нами и троих, и четверых, и пятерых малышей! Это доверие невероятно ценно для нас: впечатление женщины от родов, от материнства закладывается в первые сутки. И если мамочки захотели вернуться за вторым, третьим малышом, значит, мы работаем в правильном направлении.

«Внешне палаты больше похожи на номер в отеле, и это замечательно — отель ассоциируется с отдыхом, расслаблением. То, что нужно для молодой мамы»

— Обязательно ли вести беременность в «Скандинавии», чтобы рожать в ВИП-палате?

— Необязательно, будущей маме достаточно прийти к нам на сроке в 20 недель и заключить договор. Ей необходимо будет внести часть суммы при заключении договора и приехать к нам уже на роды.

Естественно, что в ВИП-пакете сохраняются все возможные варианты родов — мягкие, халяль, вертикальные и так далее. Мы давно придерживаемся принципа неагрессивного акушерства, внимательно слушаем женщину: хочет ли она стоять на коленях во время родов, провести этап схваток в ванной или на фитболе — мы подстраиваемся под ее потребности и следим, чтобы это было безопасно и физиологично для мамы и малыша.

«Для нас очень важно уйти от классической больничной обстановки в роддоме, ведь роды — это не болезнь, это праздник, самый первый день рождения вашего малыша!»

— Нет опасений, что желающих родить на ВИП-этаже будет больше, чем смогут принять палаты?

— Мы уже видим интерес к этой услуге, будем стараться все-таки удовлетворять спрос, распределять пациентов. Кроме того, в феврале будущего года мы начнем реновацию имеющихся 9 палат, с точки зрения комфорта и стиля они будут практически идентичны ВИП-палатам.

Для нас очень важно уйти от классической больничной обстановки в роддоме, ведь роды — это не болезнь, это праздник, самый первый день рождения вашего малыша! Считаем, что он должен пройти в комфортной и уютной обстановке.

После запланирована реновация и родильных залов. Они очень удобные и функциональные как для роженицы, так и для врачей, но считаем важным привнести что-то новое, что будет приятным и полезным для пациента. «Скандинавия» развивается по спирали, и это однозначно движение наверх.