Когда кол-центр на пределе: как в Sunlight построили систему обработки до 66 тысяч звонков в месяц

В Sunlight констатировали, что традиционная модель кол-центра уже не справлялась с растущими нагрузками Фото: magnific.com

В поисках идеального баланса в вопросе, знакомом каждому ретейлеру

Клиентский сервис в ювелирной рознице — это не просто «принять звонок и ответить». А необходимость сохранять живое, внимательное отношение к клиенту и при этом не утонуть в потоке обращений, особенно в пиковые нагрузки — в праздники, сезонные распродажи, рекламные акции. Такая картина наблюдалась и в федеральной ювелирной сети Sunlight, когда на кол-центр компании обрушивался шквал звонков, из-за чего на обработку каждого обращения оставалось меньше времени, а значит, могло страдать качество. В Sunlight констатировали, что традиционная модель кол-центра уже не справлялась с растущими нагрузками. Еще одной серьезной задачей стал быстрый ввод новых операторов, которым требовалось время на адаптацию, отчего также мог страдать уровень обслуживания. Для Sunlight важно было не просто успевать отвечать на растущее количество звонков, но и не снижать планку сервиса.

Перед командами ювелирной сети и ICL Soft встал вопрос: как организовать сервис, чтобы и объемы росли, и клиенты чувствовали, что с ними общаются живые люди, а не роботы? Особенно если учесть специфику бизнеса: в ювелирном сегменте каждое обращение уникально, а потому важен не только профессионализм оператора, но и его способность с максимальным вниманием подойти к решению проблемы клиента. Именно эту задачу решала сеть Sunlight вместе с партнером ICL Soft.

Платформа ERA позволила видеть все важные показатели в реальном времени и быстро реагировать на изменения Фото: magnific.com

Как это работает

Основой новой системы стала платформа ERA, которая дала комплексное решение проблем компании. Она позволила видеть все важные показатели в реальном времени и быстро реагировать на изменения. Одновременно были выстроены понятные механизмы для быстрого ввода новых сотрудников и справедливого распределения нагрузки между операторами. При этом система суфлирования заметно сократила время адаптации новых операторов без потери качества обслуживания, что особенно ценно в периоды пиковых нагрузок.

Важная особенность — возможность в режиме онлайн подключаться к звонку и помогать сотруднику, если ситуация нестандартная. Опытный специалист мог быстро подсказать верный алгоритм действий и проконтролировать корректность решения. Такой подход существенно снижал стресс у новичков и помогал сохранять высокий уровень сервиса даже при резком росте обращений.

В работу также внедрили речевую аналитику, благодаря которой проверки стали системными, а ручной труд — более эффективным. Теперь записи разговоров регулярно проходят аудит, а поступающие запросы автоматически распределяются по категориям, что дает быструю и точную аналитику. Кроме того, были разработаны гибкие сценарии взаимодействия: они позволяли операторам действовать по единым стандартам, одновременно подстраиваясь под разные типы обращений.

Технологические инновации и экономический эффект

Масштаб проекта оказался вполне измеримым: ICL SOFT ежемесячно обрабатывает от 26 тыс. до 66 тыс. звонков, удерживая при этом стабильно высокие показатели. Так, 80% звонков удается обслужить в течение 20 секунд, при этом степень удовлетворенности клиентов держится на уровне 96–98%, а 85–86% вопросов решаются уже при первом обращении. Система мониторинга в реальном времени позволила держать на виду все ключевые показатели. Автоматизация рутинных процессов помогла операторам быстрее находить нужную информацию. Обучение персонала построили на базе системы наставничества и постоянной поддержки, а аналитика данных стала инструментом для тонкой настройки работы кол-центра.

Графика предоставлена ICL

Результаты внедрения системы оказались ощутимыми для бизнеса. Стоимость обработки одного звонка снизилась, а эффективность работы операторов заметно выросла. Лояльность клиентов увеличилась, отток сократился, а расходы на персонал стали более предсказуемыми и оптимизированными.

В будущем планируется расширять функционал системы: добавить новые инструменты аналитики, улучшить прогнозирование нагрузки и развивать мобильные каналы коммуникации, чтобы сделать сервис еще более гибким и удобным.

Время ответа на звонок стабильно держится на уровне не более 20 секунд, уровень удовлетворенности клиентов остается стабильно высоким, а процент решения вопросов при первом обращении сохраняется на отметке 85–86% Фото: magnific.com

Детальный разбор процессов: что сделано и что получили

Операционные процессы перестроили так, чтобы контроль качества был системным и прозрачным. Регулярный аудит записей разговоров позволял выявлять зоны риска, а автоматическая категоризация входящих запросов обеспечивала быструю аналитику. Гибкие сценарии взаимодействия поддерживали единые стандарты сервиса и при этом давали возможность учитывать специфику разных обращений.

Организационные изменения

Структура команды также претерпела изменения. В штате появилась роль аналитика WFM, который анализировал статистику и подбирал меры для удержания проектных показателей даже в самые напряженные периоды. Параллельно запустили систему наставничества, прописали регламенты для экстренных ситуаций и сформировали обширную базу знаний для операторов.

Метрики успеха

Ключевые показатели эффективности отслеживают непрерывно. Время ответа на звонок стабильно держится на уровне не более 20 секунд, уровень удовлетворенности клиентов остается стабильно высоким, а процент решения вопросов при первом обращении сохраняется на отметке 85–86%.

Интеграция и взаимодействие

Синхронизация информационных потоков стала одним из главных факторов успеха проекта. Все подразделения работали в единой системе, благодаря чему операторы в реальном времени видели актуальную информацию: наличие товаров, спецпредложения и условия обслуживания. По словам представителя ICL SOFT, единая информационная среда, где каждый оператор имеет доступ ко всем необходимым данным, значительно повысила эффективность работы и сократила время обработки запросов.

Обучение и развитие персонала

Программу обучения операторов полностью переработали. Теперь она включает несколько последовательных этапов: теоретическую подготовку, практику на симуляторах и стажировку под руководством опытных наставников. Отдельное внимание уделялось развитию «мягких» навыков: регулярно проводились тренинги по коммуникации, работе с трудными клиентами и управлению стрессом.

Технологическая инфраструктура

Техническая база проекта была рассчитана на серьезные нагрузки. Были созданы резервные каналы связи, установлены системы бесперебойного питания и внедрены механизмы автоматического распределения нагрузки. Представитель ICL SOFT отмечал, что команда предусмотрела все возможные сценарии развития событий: даже в случае выхода из строя части оборудования система продолжала работать в штатном режиме.

Безопасность данных

Защита информации стала отдельным приоритетом. В проекте внедрили современные системы шифрования, многоуровневую аутентификацию и регулярные аудиты безопасности, чтобы минимизировать риски утечки и обеспечить надежное хранение данных.

Клиентский опыт

Качество обслуживания постоянно улучшали за счет обратной связи. Каждый звонок анализировали, собирали отзывы и выделяли проблемные зоны. Как отмечал представитель ICL SOFT, цель состояла не только в том, чтобы решать возникающие проблемы клиентов, но и в том, чтобы предотвращать их появление. Для этого команда непрерывно анализировала обращения и совершенствовала процессы.

Практические рекомендации и перспективы развития

Выводы из этого кейса могут пригодиться любому бизнесу, сталкивающемуся с неравномерной нагрузкой. Практика показала, что автоматизация должна выступать помощником, а не заменой живого общения. И проект Sunlight и ICL Soft демонстрирует, что лучшее решение — разумный баланс технологий и человеческого отношения. Как отметили в ICL Soft, компания не стремится к полной автоматизации: ее задача — создать систему, в которой технологии помогают людям предоставлять качественный сервис.

Результат – грамотное сочетание технологий и человеческого фактора – позволяет решать даже самые сложные задачи в клиентском сервисе. Опыт Sunlight и ICL Soft будет полезен компаниям, которые сталкиваются с резким ростом обращений и хотят удержать высокий уровень обслуживания. Как подытожили в Sunlight, проект стал примером того, как можно создать эффективную систему клиентского сервиса, работающую на благо бизнеса и удовлетворяющую потребности клиентов. И эта система способна адаптироваться к любым изменениям рынка и растущим требованиям целевой аудитории.