Контакт-центр даже среднего размера генерирует тысячи разговоров в день, а отдел контроля качества успевает разобрать лишь выборку — и попадают в неё чаще случайные звонки, а не проблемные. Это ограничение снимает речевая аналитика: технология переводит каждый разговор в текст и разбирает его по заданным правилам, поэтому под проверку попадает весь переданный поток обращений.

Что система находит в разговорах

Обработка идёт в несколько шагов: запись с разделением дорожек оператора и клиента, перевод речи в текст, разбор содержания и оценка по чек-листу. Современные системы строятся на моделях машинного обучения — они понимают формулировки по смыслу, а не по жёсткому списку фраз. На выходе руководитель получает не аудиофайлы, а размеченные данные:

  • Соблюдение скрипта — где оператор пропустил приветствие, презентацию или обязательный вопрос.
  • Стоп-слова — обещания, грубость, упоминания конкурентов, запрещённые формулировки.
  • Тематика обращения — тарифы, жалоба, возврат, подключение.
  • Эмоции и тон — раздражение, повышенный тон, конфликтные диалоги.
  • Перебивания, паузы и доля речи оператора — монолог менеджера часто снижает конверсию.
  • Причины отказов — частые возражения и поводы, по которым срываются сделки.

Правила и словари настраиваются под конкретный бизнес: свой чек-лист для продаж, свой — для поддержки, отдельные списки запрещённых формулировок под требования компании.

Что это даёт продажам и поддержке

Контроль качества перестаёт быть выборочным: система сама отбирает диалоги, которые стоит разобрать, и супервайзер работает с готовым списком. Отдел продаж видит, какие формулировки чаще приводят к сделке. Поддержка получает картину по причинам обращений — становится понятно, какие проблемы решать на уровне продукта, а не оператора. Разбор звонка можно привязать к сделке и карточке клиента, а по конфликтным диалогам настроить оповещения. Оценки собираются в отчёты в разрезе оператора, группы и периода — видно и динамику по человеку, и общие для смены ошибки.

Эффект даёт не сама технология, а действия по её данным: пересмотр скриптов, адресное обучение операторов, работа с возражениями. Аналитика показывает, где проблема, — исправляет её команда.

Внедрение под задачи контакт-центра

ОБИТ, оператор ИТ-решений, внедряет речевую аналитику в контакт-центрах и отделах продаж: подключение к телефонии, настройка правил и чек-листов под процессы компании, связка с рабочими системами. Модель развёртывания и объём работ согласуем под конкретный проект.

ООО "Обит"

18+

Реклама