«В Татарстане вообще [есть] комплексная система услуг, где всё! Жилищно-коммунальное хозяйство, социальные пособия [и так далее]!» — восхищался Сергей Кириенко успехами республики во внедрении сервисов в мессенджере Max. О том, как похорошели госуслуги для граждан за 15 лет, говорили сегодня на Всероссийском форуме МФЦ. Запускавший систему зампред совбеза РФ Дмитрий Медведев вспомнил, что раньше везде были поборы, а справка или разрешение воспринимались как «милость» государства. Зато теперь у нас «гораздо круче», чем в Европе, а будущее за развитием системы в новых регионах и внедрением искусственного интеллекта. Правда, кабмин РФ большого будущего у МФЦ не видит, ведь есть госуслуги.
Всероссийский форум МФЦ проходит уже в 9-й раз
Медведев: «Чего скрывать — поборы были везде…»
Всероссийский форум МФЦ, как оказалось, проходит уже в 9-й раз. Пожалуй, широкой публике о нем стало известно только сегодня. Уж больно представительную пленарную сессию собрали организаторы в центре международной торговли в Москве.
Чтобы обсудить то, как похорошели госуслуги в последние годы, в центр международной торговли приехали заместитель председателя совбеза РФ Дмитрий Медведев, замглавы администрации президента РФ Сергей Кириенко, вице-премьер РФ Дмитрий Григоренко, председатель Банка России Эльвира Набиуллина и глава Сбера Герман Греф. Роль модератора панели досталась министру экономического развития РФ Максиму Решетникову. Казалось бы, у всех этих людей с учетом ситуации могут быть дела поважнее.
Откуда такое внимание? 15 лет назад в России приняли базовый федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», и этот документ определил, как государство взаимодействует с бизнесом и гражданами, отметил Решетников. Документ подписал Медведев, будучи президентом.
Решетников отметил, что государство научилось оказывать услуги без очередей и быстро. Справедливости ради совсем без очередей все-таки не получается. Позже Кириенко отметит работу многофункциональных центров в Татарстане как один из лучших опытов в стране, но даже в республике порой случаются задержки. Так что, очевидно, есть над чем работать. Поручение президента России Владимира Путина — не просто сохранить уровень удовлетворенности граждан качеством работы государственных и муниципальных служащих.
Сегодняшний уровень госуслуг в России довольно высокий, государство стало открытым, заметил Медведев. «Знаете, мне довольно отрадно читать комментарии наших людей, которые путешествуют, ездят за границу. Наши люди ездят за границу, причем в развитые страны, скажем прямо, европейские страны. Вот они приезжают туда и говорят: „Жить невозможно“. Потому что на стояние в очередях для получения справки, исполнения всяких разных государственных повинностей (уплаты пошлин, сборов) и решения каких-то насущных, домашних, человеческих задач <…> уходит огромное количество времени», — отметил зампред совбеза РФ.
Сегодняшний уровень госуслуг в России довольно высокий, государство стало открытым, заметил Медведев
В России же все «гораздо круче», а «технологическая реформа» госуслуг «получилась на все 100 процентов». Хотя начинали с нуля, и раньше тоже было не все гладко.
«От чего мы ушли? Очереди, нет понимания того, что должны делать федеральные органы исполнительной власти, нет самого понятия „государственной услуги“. Раньше какая была государственная услуга? Это была милость со стороны государства, что тебе что-то дали, разрешили! — вспоминал Медведев о недавнем прошлом. — Именно такая процедура — заявительная, крайне запутанная и бюрократическая — и применялась до момента создания МФЦ».
«Чего скрывать — очень часто это все сопровождалось взятками. Поборы были везде, за все, за любую справку! Это совсем недавно было», — откровенничал зампред совбеза РФ. Теперь все иначе, появилась система одного окна и в МФЦ оказывают уже более 600 услуг.
Задача на будущее — развивать систему и внедрить ее в новых регионах, где ситуация к моменту прихода России была «катастрофической». Особое внимание — оказание госуслуг в МФЦ участникам боевых действий на Украине. Еще можно и нужно внедрять ИИ при оказании услуг.
Изменилась культура госслужбы, отметил замруководителя АП РФ Сергей Кириенко
Кириенко: чиновник уже не в роли «небожителя» и успехи Татарстана в Max
Главное изменение не в технологиях, а в том, что изменилась культура госслужбы, отметил замруководителя АП РФ Сергей Кириенко. Произошел слом подхода, когда человек выступает в роли «просителя», а чиновник — в роли «небожителя». «Человек — это заказчик, а государство — сервис и служение», — указал спикер.
Но и о сложностях технологического преодоления забывать не стоит. «Практически никто из стран, у которых были устоявшиеся системы социальной поддержки, такого не сделал. Появление МФЦ 15 лет назад — это культурная революция!» — отметил Кириенко.
За это время появился портал госуслуг, АНО «Диалог Регионы», центры управления регионами, 171 тыс. государственных пабликов, которые проактивно информируют людей. Поменялось и само отношение граждан к органам госвласти. «В 2020 году обращались всего 5 процентов человек. А 95 процентов не верили в то, что само учреждение решит [вопрос], а значит, надо найти кого-то, кому пожаловаться», — делился статистикой Кириенко. В 2025 году уже 65% обращений шло к профильному органу государственной власти или бюджетному учреждению.
Тем не менее полного ухода в онлайн не случится. «Многие люди приходят в МФЦ не только для того, чтобы подать заявление, а для того, чтобы в глаза посмотреть, поговорить, сопереживание и сочувствие получить», — уверен Кириенко.
Дальше модератор Решетников вдруг решил спросить о нацмессенджере Max: насколько это важный помощник в системе госуслуг? «Это предмет национальной гордости. Стран, обладающих всей полнотой цифрового суверенитета, на сегодняшний день всего три — Китай, США и теперь Россия. Мессенджер дозамкнул эту систему», — напомнил Кириенко. Max стал одним из самых быстроразвивающихся сервисов в мире, пользователями мессенджера стали 89 млн человек.
При этом российские власти «ни от кого не отгораживаются» и открыты для любых иностранных сервисов. Главное — это уважение к нашей стране, гражданам и соблюдение законодательства. Позиция известная.
Функционал мессенджера Max расширяется — через него уже можно подтвердить личность, поставить юридически значимую подпись или, например, закрыть больничный. Параллельно свои сервисы внедряют и регионы, и тут Татарстан прозвучал в качестве «отличника». «В Татарстане вообще [есть] комплексная система услуг, где всё! Жилищно-коммунальное хозяйство, социальные пособия [и так далее]!» — восхищался выступающий. Напомним, республика ранее стала пилотным регионом для нового мессенджера.
«До тех пор пока будет необходимость решения сложных проблем, сеть МФЦ будет нужна, вплоть до 2030 года», — заключил Греф
Греф: сеть МФЦ будет нужна как минимум до 2030 года
Банки одними из первых подхватили тренд на цифровизацию и человекоцентричность, который задали госуслуги, похвалила кредитные организации Набуллина. Ведущий привел пример с внедренным недавно механизмом самозапрета на кредиты, а глава ЦБ уточнила, что за 10 месяцев с момента запуска опцию подключили уже порядка 21 млн россиян.
Еще один совместный проект государства и бизнеса — это цифровой профиль гражданина РФ. «Цифровой профиль — это [для случаев], когда [гражданам] предоставляются коммерческие услуги. Человек тоже не должен каждый раз заполнять вручную сведения о себе, если они в системе есть!» — отметила глава ЦБ. Оказалось, сейчас государство работает над созданием цифрового профиля юридического лица.
Цифровой профиль — сервис, который позволяет финансовым организациям получать информацию о своих клиентах из государственных информационных систем и предоставлять им услуги без бумажных документов. Государство создало систему как общественное благо, предоставило услугу бесплатно, но из-за высокой нагрузки в ноябре пришлось ввести плату, но только для коммерческих организаций.
Сбер — лидер в технологиях, но банк сохраняет свои отделения, и их по стране больше, чем МФЦ. Какая дальше стратегия по офисам? В среднем у отделений банка до 5 млн посещений в сутки, рассказал Греф. Раньше банк старался «натренировать» клиентов, чтобы те знали нормы законодательства, линейку продуктов и пр., а сейчас эти вопросы закрывает интеллектуальный помощник Белла. Он знает и «нормативку», и набор сервисов банка. Сотрудник может обратиться к этому помощнику за подсказкой, вариантом решения вопроса.
Если есть цифровые сервисы, офлайн-отделения не нужны? В Сбере так не считают. Греф напомнил об опыте 2015 года, когда банк решил отказаться от «атавизма» в виде сберегательных книжек. Вопреки ожиданиям банка, клиенты не обрадовались, а наоборот, потребовали вернуть привычный формат. Дошло до того, что тогдашний глава ЦБ лично приехал к Грефу и пожаловался на отказ от сберкнижек. В итоге банк осознал свою ошибку и решил работать с книжками «до того момента, пока последний клиент будет требовать ее».
«До тех пор пока будет необходимо решать сложные проблемы, сеть МФЦ будет нужна. Не можем заглянуть в будущее, но, думаю, до 2030 года. Все простые проблемы будут решаться с помощью искусственного интеллекта, но люди будут приходить за решением более сложных проблем, за советами и в том случае, если они не доверяют различным автоматизированным системам», — заключил Греф. У Григоренко было иное мнение.
Дмитрий Григоренко напомнил, что 15 лет назад МФЦ создали как точку приема документов. Но самый крутой сервис — незаметный, за это люди любят цифровизацию и ИИ
Григоренко: «МФЦ, вы очень крутую работу делаете, и я, в принципе, как бы за вас, но…»
«Вы так ярко за всех вывод сделали, что МФЦ были, есть и будут. Но я подготовил три тезиса, и они у меня все начинались за здравие, но не заканчивались за здравие с точки зрения того, а что же будет дальше с МФЦ», — отреагировал Григоренко на предыдущие выступления.
Выступление вице-премьера было единственным, где прозвучали замечания к работе МФЦ. «Здорово, что вы собрали коллег, которые начинали эту реформу. Она сродни революции действительно. Им, наверное, не очень корректно какие-то вещи было озвучивать, а нам корректно. Мы же продолжаем это дело…» — начал Григоренко.
Он напомнил, что 15 лет назад МФЦ создали как точку приема документов. Но самый крутой сервис — незаметный, за это люди любят цифровизацию и ИИ. «На сегодняшний день у нас МФЦ — это уже некий набор сервисов: там и кофе подают, и бесплатную зарядку дают. Уже то, что МФЦ у нас в торговых центрах, никого не удивляет. Послезавтра у нас МФЦ будет местом проведения досуга, и никто этому не удивится», — рассказал докладчик.
«Нам [стало] неважно, кто стоит за иконкой мобильного телефона: государство или крупнейшая мировая корпорация. Везде требования к качеству оказания услуг абсолютно одинаковые. Три клика: не понравилось, сложно — [и все, человек ушел]. Никто не собирается разбираться», — подчеркивал Григоренко. На развитие МФЦ необходимо смотреть глазами людей и исходить из их запросов, учитывая тенденции. «Если завтра не нужны будут МФЦ, значит, не нужны! Если будут нужны, значит, будут нужны!» — указал зампред правительства.
Аккуратно он показал и разницу в эффективности между МФЦ и «Госуслугами». Согласно статистике, на портале госуслуг сегодня зарегистрированы 120 млн человек, в сутки им пользуются 14 миллионов.
«МФЦ, вы очень крутую работу делаете, и я, в принципе, как бы за вас, но в МФЦ приходят полмиллиона человек в сутки. Этого не замечать? На это не обращать внимания?» — рассуждал Григоренко. «А на полмиллиона не обращать внимания?» — попыталась заступиться за МФЦ Набиуллина. «Здесь же вопрос стратегии. Конечно, нужно этому полумиллиону человек делать так, чтобы им было удобно. Но я [рассуждаю] с точки зрения выбора и приоритетов наших граждан», — парировал Григоренко.
То же самое и с обращениями: больше миллиарда в год на портал госуслуг против 160 млн в МФЦ. Если на «Госуслугах» почти 2,5 тыс. предоставляемых услуг, то в МФЦ — чуть больше 600.
«На сегодняшний день граждане хотят не услугу получить, им нужна жизненная ситуация. Понимаете? Это минимум 13–15 самостоятельных услуг. А что получается, когда мы объединяем 13–15 услуг в одну жизненную ситуацию? Время получения услуги и количество документов, которые необходимы для ее получения, сокращаются на треть! Время ожидания для получения услуги в МФЦ сколько, Максим Геннадьевич? 12 минут?» — разошелся Григоренко.
Наконец, Григоренко указал на «глубокую составляющую, которую не принято подсвечивать», — недооценку роли МФЦ с точки зрения цифровизации государства. «МФЦ послужил триггером того, чтобы в одной точке, в одном ведомстве оказались документы или, в переводе на современный язык, информация, которая необходима для оказания услуги гражданину. Без МФЦ невозможно было бы появление портала госуслуг», — попытался закончить на позитиве спикер.
Но незавидную судьбу МФЦ все осознали.
Комментарии 20
Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария.
Правила модерирования.