Николай Суслин, УК «Жилье»: «Создаем тандем управляющей компании и собственника»

Николай Суслин: «Главное — УК должна быть в постоянном живом контакте с жителями, слушать и слышать их»

Первая цель — наладить взаимоотношения между управляющей компанией и жителями

— Николай Юрьевич, недавно ваша управляющая компания «Жилье» приняла участие в конкурсе лучших российских практик ЖКХ в номинации «Взаимодействие с жителями в ходе управления МКД». Уже сейчас известно, что вы вошли в число лидеров конкурса. Что это за конкурс и почему именно эта номинация?

— Это конкурс лучших практик в сфере ЖКХ России, проводится Общественной палатой РФ. Итоги его будут озвучены на Всероссийском форуме ЖКХ, который пройдет в Москве 29–30 октября. Мы постоянно принимаем участие в подобных конкурсах, в том числе и грантовых, потому что это не только возможность заявить о своей компании, показать результаты своей работы, но еще и в случае победы получить дополнительный источник финансирования. Например, мы постоянно участвуем в грантах «Татнефти» и на грантовые средства компании полностью благоустроили один из наших дворов, который не подходил под республиканскую программу «Наш двор». Дополнительные средства, которые компания получает по результатам различных конкурсов, позволяют нам расширять список услуг для жителей, создавать более комфортную для них среду, что, как вы понимаете, ни одним тарифом не предусмотрено. А номинация «Взаимодействие с жителями в ходе управления МКД» мне наиболее близка, потому что, когда я возглавил УК четыре года назад, первой целью поставил наладить взаимоотношения между управляющей компанией и жителями.

— Расскажите, как выстраивается работа с собственниками? На чем прежде всего делается акцент?

— Начну с истории четырехлетней давности, когда я только пришел в управляющую компанию. Первое, на что обратил внимание, — УК в принципе не отвечала стандартам обслуживающей организации, здесь даже не было своей аварийно-диспетчерской службы. Хотя даже по закону основная функция управляющей компании — принимать и выполнять заявки жителей. Создали такую службу. Потом провели реорганизацию — отказались от системы так называемых домоуправлений. И стали работать со специализированными подрядными организациями по каждому виду услуг на аутсорсинге. То есть дворы у нас убирает одна подрядная организация, мусоропроводы обслуживает другая, за техническим состоянием домов следит третья, электрику обслуживает четвертая и так далее. А в штате самой УК остались только инженеры, контролеры, диспетчеры, отдел контроля качества.

Такая практика есть в России — и, я считаю, эта система рабочая, эффективная.

Дальше — создали институт представителей управляющих компаний на местах. Территория обслуживания поделена на 9 участков, где каждый представитель УК работает по принципу домоуправа, как в старые добрые времена. Он знает жителей в лицо, знает проблемы этой территории и каждого дома, общается с населением, а потом всю актуальную информацию передает в управляющие компании для решения вот этих насущных проблем.

«У нас есть свои каналы в соцсетях, где мы размещаем оперативную информацию, новости, объявления»

— Информационные технологии используете?

— У нас есть свои каналы в соцсетях, где мы размещаем оперативную информацию, новости, объявления. Недавно разработали и внедрили приложение для мобильного телефона, где отображается вся оперативная информация. Например, приходят push-уведомления об аварийных или плановых отключениях. В приложении человек может подать заявку, произвести оплату за ЖКУ, в ближайшее время здесь же можно будет подать показания счетчиков. Также планируем расширять сферу платных услуг населению, чтобы люди не искали по всем городским объявлениям «дядю Васю», который им починит кран в квартире или заменит батарею, а могли получить все услуги в одном месте с гарантией качества и ответственности за свою работу. И эти услуги также можно будет оформить в приложении.

«Тандем управляющей компании и собственников очень важен»

У нас в стране люди до конца еще не осознают, что они хозяева своих домов

— У обслуживающих МКД организаций есть четкие обязанности, которые закреплены законодательством, но закон не регулирует какие-то особые взаимоотношения между собственниками жилья и УК…

— Тандем управляющей компании и собственников очень важен. К сожалению, у нас в стране люди до конца еще не осознают, что они хозяева своих домов, дворов и они могут и должны принимать решения, чтобы сделать свою жизнь лучше. Мы хотим преломить эту ситуацию, объединить жителей, поэтому проводим мероприятия — праздники двора, Новый год, День защиты детей, День пожилых людей. Привлекаем жителей к обсуждению общих проблем. Как пример: жители одного из дворов приняли решение на условиях софинансирования УК и собственников обустроить дополнительные парковочные места, установить шлагбаум. Сделали — все довольны. Теперь и жители из других дворов присматриваются к этому опыту. Или другой пример — обустроили волейбольную площадку, причем своими силами! Мы всегда говорим: проводите собрание, принимайте решение, мы поможем с финансированием. Требуется только ваша активность и желание. Четыре года назад, когда наша команда только пришла в УК, мы впервые раскрыли информацию о наличии средств за коммерческую деятельность УК — например, за размещение рекламы, оборудования. И люди получили возможность потратить деньги на общественные нужды — например, на установку камер в подъездах.

— То есть вы создаете такую систему, где жители начинают чувствовать себя настоящими хозяевами?

— Именно! И большинство собственников с удовольствием включаются в совместную работу, участвуют в общих мероприятиях, но, к сожалению, есть контингент, с которым очень тяжело выстраивать отношения. Они считают, что им все должны, а они никому ничего. Наглядный пример: проводили с комиссией обход дворовых территорий, смотрим, на балконе второго этажа одного из домов стоит мужчина, курит, а окурки бросает прямо на газон под балконом — там целая куча выросла. Дворник уже замучилась убирать эти окурки под его балконом. Мы сделали тактичное замечание: «Уважаемый, возьмите баночку и складывайте свои окурки туда». А он отвечает: «Я плачу деньги, вот и убирайте». И что с этим делать? Таких людей ничем не перевоспитать.

В штате самой УК работают только инженеры, контролеры, диспетчеры и отдел контроля качества

«Заноза» или хорошая школа

— Вы сказали, что жители становятся все более активными, но, знаете, далеко не все обслуживающие организации довольны активностью собственников. Как говорится, меньше требований от жильцов — меньше работы…

— У меня в кабинете висит список — «Наши любимые дома». В этих домах живут люди, которых за четыре года я узнал уже как своих ближайших родственников. Это те самые активисты, они все видят, все знают, в том числе и законы.

— Получается, эти жители как заноза у вас?

— Это не заноза, а хорошая практика, хорошая школа. Благодаря этим жителям мы многое и сами узнали, многому научились.

Стали работать со специализированными подрядными организациями по каждому виду услуг на аутсорсинге

— Собираемость за ЖКУ — головная боль для многих обслуживающих организаций. Как вы решаете проблему долгов?

— На сегодняшний день в нашей управляющей компании долги населения составляют 517 миллионов рублей — эти долги достались мне по наследству. Основную работу по взысканию задолженности проводит сама управляющая компания. Это и судебные приказы, и отключение электричества, обходы, беседы. Мы обслуживаем 364 дома, а это 2 миллиона 250 тысяч квадратных метров жилой площади, УК «Жилье» — вторая по масштабу управляющая компания в Нижнекамске. Но в нашем жилом фонде 24 дома — это бывшие заводские общежития, и почти половина долгов — порядка 230 миллионов — именно у жителей этих домов. Контингент собственников там сами понимаете какой. На мой взгляд, большая ошибка городских властей была в том, что в свое время эти общежития без всякой реконструкции, просто на бумаге, были признаны квартирными домами и переданы в управляющие компании, а на самом деле они не соответствуют понятию МКД, потому что там есть комнаты, в которых нет ни санузла, ни кухни, ничего. Потом разрешили эти помещения приватизировать. Причем приватизировали там все: кладовые, колясочные, сушильные, даже переход между корпусами, а в одном общежитии приватизировали входную группу. И остальные жители вынуждены входить в здание через пожарный проход.

— А как можно приватизировать входную группу?

— Мы обращались в прокуратуру по данному поводу, нам ответили: до 2005 года, когда Жилищный кодекс еще не вступил в силу, можно было приватизировать все что угодно. Вот живет человек в колясочной, готовит там еду на плите и жалуется: «У меня стены влажные». Конечно, ведь там нет вентиляции, помещение-то для жилья не предусмотрено! Мое мнение: необходима специальная программа для бывших общежитий, по принципу реновации, иначе рано или поздно эти здания просто рухнут, потому что никакое текущее обслуживание УК здесь не поможет.

«Мы обслуживаем 364 дома, а это 2 миллиона 250 тысяч квадратных метров жилой площади, УК «Жилье» — вторая по масштабу управляющая компания в Нижнекамске»

Людям важно, когда с ними общается не голос в телефоне, а лично живой человек

— Тема ЖКХ — одна из самых острых тем в обществе, пожалуй, наибольшее количество жалоб от граждан поступает именно на эту сферу. Можно ли, на ваш взгляд, снизить градус недовольства в этой сфере?

— Основные нарекания от жителей в Нижнекамске — на отопление и горячую воду, потому что с сетями в городе прямо беда. Люди все лето сидели без горячей воды. Но сейчас компанией «Татэнерго» ведется масштабная работа по замене сетей. Градус недовольства, по крайней мере в нашем городе, я думаю, в ближайшие года два-три будет снижаться. Я надеюсь, что, когда сети и ЦТП в городе приведут в порядок, все это отладят, мы проблему снимем, это будет большой плюс.

— Как считаете, какой должна быть идеальная обслуживающая организация?

— Мы ездили в другие города, изучали опыт коллег. И знаете, к какому выводу я пришел: идеальная управляющая компания та, что от застройщика, когда застройщик под свою УК выстраивает не только модель управления, но и сами жилые объекты. В таких УК максимально все автоматизировано. Ну и главное — УК должна быть в постоянном живом контакте с жителями, слушать и слышать их. Людям важно, когда с ними общается не голос в телефоне, не кто-то в соцсетях, а именно лично живой человек, который решает их проблему.