Татьяна Клименко: «Санаторий «Форос» — здравница общетерапевтического профиля»

Новая эра «Фороса»: от санатория к пространству гармонии

— Татьяна Игоревна, как вы сформулируете философию санатория «Форос»?

— Мы пропагандируем комплексный подход к оздоровлению. Наша особенность — уникальное сочетание природных факторов. В Крыму море, горы, сады — часть привычного пейзажа. Но именно на территории «Фороса» они объединяются, давая мощный синергетический эффект. Вековые сосны, морской воздух, тишина цветущего Форосского парка и современная инфраструктура отеля создают пространство, где тело восстанавливается, разум расслабляется, а душа отдыхает. Неслучайно именно здесь ранее предпочитали останавливаться представители политической, творческой и научной элиты, спортсмены, космонавты. В «Форосе» бывал даже Юрий Гагарин, у памятника которому часто фотографируются гости.

— Что считаете главным элементом оздоровительного процесса?

— В 2020 году мы получили Государственную премию Республики Крым за бизнес-модель санатория нового формата. Есть здравницы, которые специализируются на отдельных заболеваниях, а мы санаторий общетерапевтического профиля. У нас работают узкопрофильные врачи, физиотерапевты, косметологи, диагносты, оздоровление включает бальнео- и грязелечение, физиотерапию, лабораторную диагностику, эстетическую медицину. Мощную медицинскую инфраструктуру дополняют 14 этажей уютных номеров и безупречный отельный сервис. Мы создаем среду, где перезагрузка, обновление организма происходят естественно, мягко под чуткой заботой специалистов. Это и есть наша фишка.

Можжевельники и море, медитации и массаж: как санаторий «Форос» в Крыму помогает забыть о стрессе

«В Крыму море, горы, сады — часть привычного пейзажа. Но именно на территории «Фороса» они объединяются, давая мощный синергетический эффект»

— Как строится медицинская программа?

— Как правило, в «Форос» приезжают с санаторно-курортной картой, на основании которой врач  формирует базовую программу под индивидуальные показания. Например, обычно в комплекс входят знаменитые сакские грязи — процедура с уникальным эффектом. Но если есть противопоказания, можем заменить ее более адаптивной процедурой: восходящим душем, «жемчужной» ванной.

Есть и другой вариант: приехать в «Форос» по отельному тарифу (только проживание). И уже на месте бесплатно пройти осмотр терапевта, чтобы составить полноценную программу оздоровления и восстановления, докупив медицинские услуги. Например, многие берут курс озонотерапии для омоложения и улучшения свойств крови, массажи, аппликации с лечебными грязями и т. д. — строго по назначению врача.

В санатории есть процедура «Час для себя»: дипломированный психолог проводит аутотренинг, и за этот час без телефонов и гаджетов вы полноценно отдыхаете и релаксируете. Многие потом заказывают целый цикл таких процедур. Также у нас работает кабинет стресс-менеджмента, созданный совместно с Федеральным государственным автономным образовательным учреждением высшего образования «Крымский федеральный университет им. В.И. Вернадского», где можно изучить свое психологическое состояние и поработать с биологической обратной связью.

Кроме того, у нас множество стандартных процедур, гармонизирующих эмоциональное состояние: спа-ритуалы с аромамаслами, массажем; комплекс лечебных ванн (с бишофитом, розмарином, ванны «Женское здоровье», «Мужское здоровье») и многое другое.

«Люди приезжают не просто «попить водички» или полежать на пляже. Они проходят чекап организма, пользуются возможностью проконсультироваться у узких специалистов без очередей и стресса, берут комплексные оздоровительные программы»

Как качество сервиса стало в «Форосе» частью оздоровительного эффекта

— Многие привыкли, что санаторий — это «лечебный режим с кефиром». Как вы переубеждаете скептиков?

— Резкий переход к строгой диете — это стресс для организма. Поэтому мы выстроили питание иначе. В стоимость путевки включен шведский стол с богатым выбором блюд. В меню всегда есть разнообразные супы, каши на воде, молоке и альтернативном молоке, разные сорта мяса, знаменитые крымские креветки и черноморская рыба, обилие выпечки, свежих овощей и фруктов. Отдельно готовим блюда на пару для адептов ПП, предлагаем диетическое питание, детский стол.

«Бассейн, фитнес-центр с персональными и групповыми тренировками, спа-программы, релакс-ритуалы, услуги салона красоты, кинозал, библиотека, арт-досуг, детские комнаты с нянями, гастрономия, экскурсии, общество людей со схожими ценностями и интересами — все это привлекает в «Форос» снова и снова»

— Как изменился портрет клиента за последние годы?

— Во-первых, гости стали больше внимания уделять своему здоровью. У отдыхающих по отельному тарифу средний чек на платные медицинские услуги вырос в 2–4 раза. Люди приезжают не просто «попить водички» или полежать на пляже. Они проходят чекап организма, пользуются возможностью проконсультироваться у узких специалистов без очередей и стресса, берут комплексные оздоровительные программы.

Также заметно увеличился средний срок пребывания: если раньше это было 7–10 дней, то сейчас приезжают на две-три недели. Радует, что стало гораздо больше молодых пар, семей с маленькими детьми. Они переходят к нам из небольших прибрежных гостиниц, потому что «Форос» предлагает услуги, развлечения и сервис на уровне высококлассных отелей, к которым многие уже привыкли. Бассейн, фитнес-центр с персональными и групповыми тренировками, спа-программы, релакс-ритуалы, услуги салона красоты, кинозал, библиотека, арт-досуг, детские комнаты с нянями, гастрономия, экскурсии, общество людей со схожими ценностями и интересами — все это привлекает в «Форос» снова и снова.

У нас налажена четкая система отчетности через инфоцентр. Я вижу, кто прибыл, из каких регионов. Например, если, как это нередко бывает в «Форосе», приехало много гостей из Татарстана, устраиваем дни татарской кухни с чак-чаком и эчпочмаками, включаем татарские мелодии в караоке.

«Тот, кто хотя бы однажды побывал в «Форосе», обычно возвращается, потому что здесь действительно можно найти настоящий рай на земле»

— В «Форос» повторно возвращаются до 75% гостей. В чем секрет такой лояльности?

— У нас сформировалась своя уникальная модель сервиса — «а-ля Форос». Я шучу, что мы гостя «боимся» больше, чем руководства. Мы всегда открыты к диалогу, даже с теми, кто изначально приезжает настроенным скептически, критически.

Даже незначительное замечание для нас — это посыл стать лучше, возможность исправиться. Если гость ждал полотенце на пляже 10 минут вместо двух-трех, мы анализируем не вину конкретного сотрудника, а весь бизнес-процесс: доставку полотенец, работу прачечной, логистику. Нет отдельных виноватых — есть командная работа над совершенствованием сервиса.

Мы выстраиваем личные отношения с гостями. Для постоянных гостей с удовольствием предлагаем скидки, апгрейды (например, номер полулюкс с видом на море за стоимость стандарта), дарим фрукты в номере, делаем небольшие подарки.

Если раньше на рынке выигрывал тот, кто предлагал меньшую цену, то сегодня решающим фактором становится сервис, и именно на него сделала упор наша команда.

Люди приезжают за гармонией, балансом и спокойствием, и наша задача — чтобы они чувствовали себя как дома. Этот подход пронизывает все уровни: от горничной и официантов в ресторане до директора, в кабинет к которому гости могут в любой момент зайти со своими вопросами. Тот, кто хотя бы однажды побывал в «Форосе», обычно возвращается, потому что здесь действительно можно найти настоящий рай на земле.