«Снова зажечь звезду»: глава билайна рассказал в Казани о технологической перезагрузке бренда

Сделать билайн great again* планируют за три года

Инвестиции увеличены — покрытие расширяется: как билайн зажжет свою звезду

Около месяца назад телеком-сообщество активно обсуждало новость об утверждении новой стратегии развития мобильного оператора билайн. Одна из главных ее составляющих — построение более открытых и доверительных отношений с клиентами. Поэтому неудивительно, что с презентацией концепции перезагрузки компании по регионам ездит лично генеральный директор билайна Сергей Анохин. Первым стал Татарстан. «Чего мы точно не хотим как элемента культуры внутренних процессов, так это точно никакой дистанции: ни внутри, с сотрудниками, ни с клиентами. Щеконадувательство, нам кажется, уже осталось в прошлом», — пояснял глава билайна на неформальной встрече с журналистами в Казани.

Главную идею новой концепции в компании сформулировали образно — снова зажечь звезду билайна, яркого бренда на российском телеком-рынке. Сделать билайн great again* планируют за три года. Что для этого нужно? Во-первых, вернуть в компанию инженерную и IT-экспертизу, поскольку ранее оператор ушел в аутсорс, пояснил Анохин. Это уже произошло и позволило ускорить процесс модернизации сетевой инфраструктуры оператора — количество базовых станций по сравнению с прошлым годом увеличилось на 7,5% до 216,9 тысячи.

Объемы интернет-трафика у абонентов растут на 15–20% ежегодно. Отсюда возникает и вторая задача компании — увеличение инвестиций на расширение покрытия. В 2025 году билайн увеличил вложения на 15% — это 19,1 млрд рублей (24,6% от выручки), в том числе и в инфраструктуру. В Татарстане в этом году оператор планирует запустить на 80% больше новых объектов связи, чем было построено за 2024 год, а также строить резервные магистральные сети для повышения надежности и безотказности сети — это особенно важно в летний строительный сезон, когда активно проводятся различные земельные работы, во время которых могут случайно задеть кабель связи и оставить без интернета тысячи абонентов. В городах республики планируется запуск технологии MIMO на наиболее загруженных локациях, она позволяет обеспечивать высокую скорость и стабильный сигнал там, где это особенно важно.

При планировании сети билайн использует искусственный интеллект и другие современные технологии. Однако в основе стратегии компании — ориентация на потребности клиентов. Именно поэтому было решено вовлечь жителей Татарстана в совместную работу по улучшению связи. В рамках проекта «Расскажи, где сделать связь еще лучше» татарстанцы могли указать места, где, по их мнению, нужно усилить покрытие, или сообщить о качестве связи в конкретных локациях. Особенно это актуально для новых поселков и небольших садоводческих товариществ. «У меня остался один яркий пример — мы не знали о месте в районе села Семиозерка. В середине леса находится большое поле, а мы по картам видели, что это сплошной лес. А там оказалось СНТ. Мы же не можем физически обойти все места, поэтому такая обратная связь от жителей очень ценна», — рассказал территориальный управляющий Казанским кластером билайна Анвар Шахмаев.

Анвар Шахмаев: «Мы же не можем физически обойти все места, поэтому такая обратная связь от жителей очень ценна»

Подводя итоги проекта, Шахмаев отметил, что каждые две из трех точек, предложенных жителями республики в рамках проекта, включены или прорабатываются для включения в планы по развитию сети, или в этой локации уже запущено дополнительное оборудование.

Прорабатывает компания и приземление трафика от низкоорбитальной спутниковой группировки, которую в России хотят сформировать к 2027 году. «Сейчас мы обсуждаем с „Бюро 1440“ возможные направления развития оборудования и сроки, когда те или иные сценарии можно будет реализовывать на практике», — рассказал Анохин.

Технологичные продукты с нейросетями и точки продаж в офлайне

Увеличенные инвестиции идут не только на развитие сети и модернизацию оборудования, но и на маркетинг и продуктовые команды. Так, оператор, например, обновил тариф «план б.», пользователи которого, в частности, получают компенсацию за подписку на Telegram Premium, а также прямой доступ к популярным генеративным нейросетям.

Сергей Анохин: «Важно понимать, зачем клиенту нужны наши услуги связи, в каком контексте он их использует и для решения каких задач»

В целом продуктовая линейка билайна отражает сценарии использования услуг в реальной жизни, отмечает Анохин: «Важно понимать, зачем клиенту нужны наши услуги связи, в каком контексте он их использует и для решения каких задач. Соответственно, какие дополнительные сервисы могут быть полезны рядом с основными услугами связи и как мы можем в этом помочь. Дальнейшее продуктовое развитие строится именно на понимании жизненного контекста наших клиентов, будь то физические лица массовых сегментов или бизнес-клиенты». Еще одно из приоритетных продуктовых направлений компании — семейные сервисы, которые могут включать целый пакет услуг для связи, безопасности и развлечений.

Оператор также планирует расширить сеть розничных точек до 3–3,5 тысячи. «Несколько лет назад мы провели волну сокращения розничного присутствия, рассчитывая, что прогресс движется и люди будут больше покупать в цифровых сервисах. Но это движение идет не так быстро, как мы ожидали. Многие клиенты по-прежнему предпочитают приходить в офис, общаться лично, выбирать тарифы, получать консультации. Спрос на это все еще большой, а мы отвечаем на реальное поведение и предпочтения клиентов. 3–3,5 тысячи точек — это равновесная величина на ближайшие 10 лет, которая создает рациональный баланс», — объяснил глава компании. Но и о онлайн-продажах оператор также не забывает.

Встроенная защита от мошенников: «Не нужно ничего подключать или доплачивать»

«Много работы было проделано по разработке решений для борьбы с мошенниками и фильтрации подозрительных звонков, в том числе и в мессенджерах. Часть такого функционала мы встроили в базовые услуги по умолчанию — не нужно ничего подключать или доплачивать», — рассказывает Анохин. Речь идет о сервисе «Виртуальный помощник». Внутри него в PRO-версии билайн также запустил сервис возврата денежных средств для пострадавших от мошенников. Чтобы воспользоваться услугой, достаточно подать заявку через мобильное приложение билайна — никаких лишних условий и сложностей.

В Татарстане, к слову, билайн заблокировал более 10 млн подозрительных звонков, причем 4 млн из них были адресованы пожилым. Об этом рассказал директор Центрального региона билайна Дмитрий Глотов. Интересно, что самый настойчивый мошенник пытался дозвониться до абонента 151 раз за 6 минут, а клиент билайна этого даже не заметил.

В Татарстане, к слову, билайн заблокировал более 10 млн подозрительных звонков, причем 4 млн из них были адресованы пожилым. Об этом рассказал директор Центрального региона билайна Дмитрий Глотов

Оператор также работает над защитой от мошенников в тандеме с отраслевыми игроками. Например, интегрировался со службой поддержки Альфа-Банка и создал единую систему расследований с Wildberries. Одним из первых билайн начал и маркировать звонки — сервисом «Этикетка» пользуются около 2–3 тысяч компаний, рассказал гендиректор. «Многое из того, что мы делаем, стало отраслевым стандартом. И государственная антифрод-платформа взяла в основу то, как мы выстроили межотраслевое взаимодействие — мы начали тогда сотрудничать с Т-Банком, Сбером, Альфа-Банком, рядом других игроков. Очень важно быстро обмениваться информацией, особенно при последовательных атаках, чтобы другие платформы понимали, что человек под атакой, и могли поставить период охлаждения изменения данных или еще как-то отреагировать», — рассказал Анохин. Госплатформу, на которой правоохранительные органы, операторы, банки и другие игроки смогут обмениваться данными, планируют запустить уже в этом году.