Альбина Асхадулина, «Телеком Платформы»: «Сегодня выигрывают не те, у кого самые продвинутые роботы!»

Основательница компании «Телеком Платформы» Альбина Асхадулина: «Пожалуй, самый востребованный продукт — это омниканальные контакт-центры нового поколения»

Как устаревшие системы корпоративной телефонии вынуждают терять деньги и кадры

— Альбина Маратовна, мир стремительно меняется, совершенствуются и IT-платформы. Как компании понять, что нужно модернизировать корпоративную телефонию?

— Во-первых, если вы замечаете, что система уже не поддается техническому сопровождению: любое обновление — это проблема, а сбои становятся регулярными.

Во-вторых, компания начинает терять звонки. Клиенты не могут дозвониться до контакт-центра, система не справляется с нагрузкой или ею неудобно пользоваться сотрудникам и клиентам. Здесь есть и финансовые, и имиджевые риски. Заказчик улавливает устаревшие подходы, а это сказывается на репутации компании.

Третий сигнал — отсутствие автоматизации. Когда сотрудники вручную выполняют рутинные задачи, с которыми отлично справились бы голосовые помощники или искусственный интеллект. Скажем, информирование клиентов об акциях или о записи на прием. Косвенно это еще и снижает мотивацию, порождая текучку кадров.

— Какой сейчас должна быть корпоративная телефония?

— Минимум для большинства компаний — это надежная телефония, работающая предсказуемо, стабильно и без сбоев. Но по мере роста компании, расширения команды, географии, каналов связи возникает потребность в более глубокой автоматизации, гибкости и прозрачности. Здесь на помощь приходят полноценные коммуникационные платформы вроде нашей.

Классическая АТС обычно имеет ограниченный функционал — линейное голосовое меню, переадресация вызовов, голосовая почта. У коммуникационной платформы возможностей больше: она позволяет реализовать развернутые голосовые меню с маршрутизацией через ИИ, принимать и звонки, и текстовые обращения, подключать аналитику речи для проверки вежливости сотрудников и соблюдения регламентов. Кроме того, платформа хранит огромное количество метрик и показателей, с помощью которых можно строить уникальные отчеты. Например, рейтинги сотрудников, отчеты по уровню обслуживания, скорости ответа и даже счетчики заключенных сделок.

— Какие продукты вы предлагаете?

— Наш продуктовый портфель гораздо шире, чем просто АТС. Это отказоустойчивая телефония, корпоративная видео-конференц-связь, многофункциональный помощник «Вера» на базе искусственного интеллекта и так далее.

Пожалуй, самый востребованный продукт — это омниканальные контакт-центры нового поколения.

— Чем они интересны для ваших заказчиков?

— Клиенты сегодня хотят сами выбирать удобный канал для связи с компанией — будь то телефон, мессенджеры или соцсети. И в любом канале компания должна отвечать быстро, точно и персонализировано, обладая всей историей общения с клиентом.

Наше решение позволяет в едином интерфейсе представить полную картину взаимодействий с клиентами. А руководитель получает всю ключевую информацию: от статистики работы каждого сотрудника до прогнозирования нагрузки на всю компанию. Так можно оперативно реагировать на изменения и принимать стратегические решения на основе больших данных, а не предположений.

Сотрудница компании Элина Палий на награждении конкурса «Импортонезависимость в коммуникациях»

Разработка горячей линии для приемной раиса РТ, партнерство с ICL Soft и человечность в речевых технологиях

— Недавно вы стали призерами конкурса «Импортонезависимость в телекоммуникациях» в двух номинациях — за организацию горячей линии приемной раиса РТ и проект кол-центра для ювелирного ретейлера SUNLIGHT. Почему, как вам кажется, жюри оценило эти проекты?

— Думаю, мы доказали, что отечественные решения могут не просто заменить импортные аналоги, но и значительно повысить эффективность команд.

Например, проект приемной раиса позволил:

• сократить нагрузку на сотрудников администрации на 98% благодаря автоматической маршрутизации и доступу операторов к актуальной базе знаний;
• обеспечить 100-процентную обработку вызовов в течение первых 30 секунд;
• повысить уровень удовлетворенности граждан — мы регулярно получаем благодарственные отзывы;
• увеличить долю онлайн-приемов, что делает работу специалистов более гибкой и продуктивной.

В SUNLIGHT тоже стояла масштабная задача: развернуть круглосуточный контакт-центр нового поколения с высоким темпом обслуживания. Он может обрабатывать до 200 000 звонков в месяц!

«Сегодня к нашей системе подключено более 200 операторов, а возможности платформы постоянно расширяются»

— Еще один ваш крупный партнер — ICL Soft. Как развивается ваше сотрудничество?

— Мы начинали два года назад с небольшого проекта — модернизировали для ICL Soft несколько направлений аутсорс-контакт-центра на 30 операторов. Сегодня к нашей системе подключено более 200 операторов, а возможности платформы постоянно расширяются. Подключаются новые проекты и функции, улучшается аналитика.

Сотни тысяч звонков не проблема: «Платформа Эра» заменила зарубежную телефонию в крупном контакт-центре ICL Soft

ICL Soft для нас не только клиент, но и партнер. Они используют нашу платформу в своих проектах и предлагают ее заказчикам. Контакт-центр для SUNLIGHT мы реализовали как раз вместе с ICL Soft.

— Что еще развиваете?

— Мы активно работаем в направлении речевых технологий — это распознавание, синтез и аналитика речи. В ряде проектов есть инструменты, которые позволяют проанализировать эмоциональный окрас звонка, выявить использование слов-паразитов и отследить соблюдение скриптов и регламентов.

Недавно мы представили своего ИИ-помощника «Веру». Этот сервис может помочь с офисной задачей любого масштаба: обзвонить клиентов и предложить услуги с учетом их интересов, пола, возраста и других критериев, пополнять офисную базу знаний, контролировать техническую инфраструктуру, уведомлять сотрудников об ошибках и даже настраивать другие системы.

«Вера» способна самообучаться на основе прошлых кейсов и с каждым днем становится все более гибко настраиваемой и продвинутой.

«Наша команда имеет многолетний опыт в проведении аудитов и экспертиз. Это необходимый этап перед каждым нашим проектом»

— Нет ли опасений, что решения по автоматизации могут перечеркнуть «человечный» образ компаний, снизить лояльность клиентов?

— Это тонкий момент и один из ключевых вызовов цифровой трансформации. С одной стороны, автоматизация дает предсказуемость, скорость, а с другой — никто не отменял потребности клиента в живом отклике и поддержке. Это и формирует эмоциональное восприятие бренда.

На мой взгляд, технологии должны работать на человекоцентричный подход. Важно понимать потребности клиента, говорить на его языке и учитывать контекст. Иногда действительно нужен живой человек, который поймет и предложит нестандартное решение.

И для нас это ключевой стандарт сценариев обслуживания: типовые запросы обрабатывают роботы. Но в любую минуту клиент может продолжить диалог с человеком.

Сегодня выигрывают не те компании, у кого самые продвинутые роботы, а те, кто умеет сочетать технологии с вниманием, эмпатией и уважением к клиенту.

Альбина Асхадулина руководитель компании «Телеком Платформы»

— Что посоветуете учитывать компаниям, которые только начинают цифровую трансформацию общения с клиентами?

— Сначала важно понять, на каком этапе цифрового пути сейчас находится компания. Так вы избежите хаотичных внедрений и сможете осознанно выстроить тактику цифровизации.

Поэтому начните с детального аудита: оцените, какие процессы нуждаются в автоматизации в первую очередь и есть ли для этого подходящая инфраструктура. И только после этого стоит начать подбирать инструменты, выстраивать приоритеты, внедрять технологии, которые действительно дадут эффект.

Наша команда имеет многолетний опыт в проведении аудитов и экспертиз. Это необходимый этап перед каждым нашим проектом. И мы готовы предложить профессиональную поддержку на каждом этапе вашей цифровой трансформации!