Светлана Жабоева: «Чтобы заниматься омолаживающими процедурами на профессиональном уровне, я еще в 1995 году прошла обучающие семинары по антиэйдж-программам, которые проводили ведущие специалисты из Франции — они впервые знакомили российских врачей с этим направлением» Фото: Сергей Елагин

Сегодня «Клиника СЛ» — многопрофильный медцентр, а начиналось все с косметологии и дерматологии

— Светлана Леоновна, вашей «Клинике СЛ» исполнилось 20 лет — солидная дата для медицинского учреждения! А как вы пришли в косметологию, стали заниматься антивозрастным направлением?

— Я занимаюсь этим направлением с 1993 года, была первой в Татарстане, кто начал применять инъекционные и лазерные методики. Например, контурную пластику препаратами гиалуроновой кислоты в мире стали делать в 1997 году, и тогда же я начала делать эти инъекции и в Казани. Чтобы заниматься омолаживающими процедурами на профессиональном уровне, еще в 1995 году я прошла обучающие семинары по антиэйдж-программам, которые проводили ведущие специалисты из Франции — они впервые знакомили российских врачей с этим направлением. Так начиналась гериатрия и антивозрастная медицина, поэтому было понимание, что внешние улучшения невозможны без комплексной профилактики старения.

Понятие «медицинская косметология» на тот момент находилось в зародышевом состоянии: медицинских клиник данного профиля просто не существовало, а косметические услуги были бытовыми и проводились в салонах и парикмахерских. Медицинская специальность «врач-косметолог» вообще появилась только в 2009 году. Но я, опережая время, будучи врачом, кандидатом медицинских наук, ясно понимала, что для решения многих эстетических проблем нужен глубокий комплексный медицинский подход. В результате в 2005 году я осуществила свое осознанное желание и открыла «Клинику „Молодости и Красоты“». Сегодня «Клиника СЛ» — многопрофильный медицинский центр, а начиналось все с медицинской косметологии и дерматологии. 

Первое время работала по 12–14 часов

— С чего начали самостоятельный бизнес?

— 29 декабря 2004 года была официально зарегистрирована фирма «Медицина красоты», это было смелое решение. Разумеется, это была отчасти авантюра: у меня хватало опыта управления, везде, где бы я ни работала, очень быстро занимала руководящую роль, пришла косметологом — стала директором. Но вот опыта самостоятельного ведения бизнеса, собственного инвестирования не было. Я сознательно шла на риск, потому что очень верила в свой проект, горела желанием сделать все по-новому.

Можно сказать, что это не только вера в себя, но и сплав профессионализма, интуиции и внутренней активности. Я взяла частный кредит, которого хватило аккурат на аренду помещения и закупку передового на то время парка косметологического оборудования европейского производства. Мы начали ремонт в новогодние праздники, а 5 февраля уже приняли первых пациентов. Поэтому день рождения вот уже 20 лет отмечаем в день пробития первого чека — 5 февраля 2005 года (смеется).

— С какими сложностями пришлось столкнуться на первоначальном этапе?

— Первое время я ежедневно работала по 12–14 часов, с персоналом было сложно: косметологов-медиков, как я уже говорила, не было в принципе. Пришлось самой обучать выпускников медицинских вузов. Так зародилась традиция обучать косметологов, которая преобразовалась в «Школу эстетической медицины СЛ». В Татарстане большинство успешных врачей-косметологов в итоге получили наши знания и опыт.

Мы стояли у истоков российской медицинской косметологии, последовательно внедряли новые технологии, многому учились у иностранцев, совершенствуя полученные знания. Я первой осваивала все передовые технологии и становилась тренером многих зарубежных компаний, нередко представляла наш российский опыт на международных конференциях.

«Мы первопроходцы в лазерной и аппаратной косметологии: первыми привезли в город лазеры, сейчас у нас их уже 9 различных видов аппаратов, все — мировые лидеры» Фото предоставлено «Клиникой СЛ»

Быть первопроходцами сложно и ответственно

— Вы отметили, что сложности были с кадрами. А сегодня, спустя годы, можете оценить квалификацию специалистов вашего профиля?

— Современный врач сразу имеет доступ к любым данным, но в этом есть и минус: сейчас на врача валится огромный объем информации, переварить который бывает непросто. Еще сложнее сформировать опыт, который не приходит сам по себе, нужны практика и время. Многие же выбирают простой путь, действуя шаблонными методами, не пытаясь вникнуть в суть методик, что порой делает медицину, включая косметологию, слишком коммерциализированной. Спрос на популярные услуги наводнил рынок псевдоспециалистами вообще без медицинского образования, которые, закончив сомнительные курсы, сразу считают себя профи и ради зарабатывания денег готовы на все.

— Поговорим о том, что волнует многих ваших потенциальных пациентов. Какие услуги современной косметологии вы оказываете?

— Мы первопроходцы в лазерной и аппаратной косметологии: первыми привезли в город лазеры, сейчас у нас их уже 9 различных видов аппаратов, все — мировые лидеры. Много аппаратных методик тоже впервые появилось у нас, например ультразвуковая липосакция Vaser и радиочастотная BodyTite. Мы обучали врачей и популяризировали методики. Популярная методика Morpheus у нас в клинике применяется аж с 2012 года, в технологии фотоомоложения мы имеем еще более длительный опыт. И так можно сказать про любую методику в косметологии и дерматологии. Впервые внедрили возможность создания «паспорта кожи» для диагностики новообразований. Открыли женщинам возможность улучшения качества жизни при помощи С0₂ и неодимовых лазерных процедур в гинекологии. Единственные делаем лазерное обрезание в урологии. И продолжаем приобретать и внедрять новинки. Наверное, можно было работать и на том, что есть, тем более такой конкуренции, как сегодня, в то время не было. Но это вопрос подхода: я всегда понимала, что новые технологии дают новые возможности — более быстрый результат, короче период реабилитации или вообще несравнимый эффект: одна процедура заменяет 5 и более процедур предыдущего поколения. Может показаться, что такой подход дает очевидное конкурентное преимущество, но это не всегда так: к сожалению, порой пациенты могут с опаской относиться к новому или не понимать, пусть и оправданную, более высокую цену по сравнению с дешевыми, технологически несравнимыми аналогами.

— Вы были пионерами в области медицинской косметологии — в то время достаточно свободной нише. Но чем больше опыт и солиднее репутация, тем требовательнее становятся пациенты. Как удается удерживать свои позиции на рынке?

— Быть первопроходцами трудозатратно, приходится продумывать и создавать целую стратегию. Возьмем, например, препараты и изделия медицинского назначения, которые используются в косметологии, их тоже множество. Как не ошибиться с выбором? Что более эффективно и безопасно? У нас высокие требования к качеству, нам доверяют, и мы не имеем право на ошибки. Решение — не закупать у сомнительных посредников, а контролировать весь процесс закупки и доставки самостоятельно. Поэтому мы создали крупный дистрибьюторский центр в РТ, привозим все необходимые для работы препараты напрямую, не только для себя, но и обеспечиваем лицензированные клиники Татарстана проверенными препаратами мировых производителей, гарантируя качество и безопасность. Применение новых аппаратных и инъекционных методов требует серьезного обучения, поэтому мы привозили и привозим российских и международных специалистов-тренеров. Можно смело сказать, что многие косметологи в республике, как я уже и отмечала, обучены на нашей базе. Мы начали проводить профильные конференции по косметологии, в том числе совместно с КГМУ при участии МЗ РТ организовали первую международную конференцию по антивозрастной медицине.

Что нас отличает — это внедренная и работающая система менеджмента качества. Мы одна из немногих клиник в России, кто получил Международный сертификат качества TUVRheinland ISO 9001:2015. Это огромный перечень правил и критериев, который подтверждает уверенность в качестве и безопасности наших услуг. Для нас это большая основа невидимой для пациента работы каждого сотрудника — от администратора и санитарки до врача и медсестры. Эта система обеспечивает бесперебойную работу, великолепный сервис, безопасность хранения препаратов, техническое состояние оборудования, постоянное развитие профессиональных навыков всех медработников и многое другое.

«Наши сотрудники известные и котируемые в городе. Кто-то может уйти, но опыт работы в «Клинике СЛ» — это знак качества для профессионального сообщества»Фото: Сергей Елагин

Врач не может работать, только когда ему удобно или выгодно

— Знаете, до сих пор существует некий стереотип, что частная медицина — это в основном про деньги. Как вы считаете, врач, практикующий в частной клинике, это больше коммерсант или доктор? И случалось ли вам расставаться с докторами?

— Есть тезис, что негативный имидж компании создают уволенные сотрудники.

В этом есть часть правды. За 20 лет мы расстались с некоторыми сотрудниками, кто-то ушел самостоятельно. Почти всегда это нежелание или невозможность соответствовать нашему высокому профессиональному или коммуникационному уровню. Иногда это головокружение от успехов и несоответствие нашей корпоративной культуре. Требования профессиональной дисциплины– аксиома, особенно для врачей. Невозможно внедрять инновационные методики, если врачи не готовы расти и профессионально развиваться, халатно относятся к технологичному оборудованию, допускают операционные ошибки, которые могут навредить пациентам. Некоторые врачи забывают, что медицина, даже эстетическая, — это специальность, которая требует, как и у пожарных или военных, полной отдачи, готовности прийти на помощь, когда это необходимо людям. И врач не может работать только, когда ему удобно или выгодно, иначе он ошибся с профессией. В таком случае нужно сознаться себе: ты уже не врач. Медик-коммерсант, возможно, но не врач.

Мою позицию разделяют мои ученики, врачи, работающие в «Клинике СЛ» долгие годы, которых я смогла заразить своими убеждениями, своим личным примером отношения к делу и профессии. Поэтому наши сотрудники известные и котируемые в городе. Кто-то может уйти, но опыт работы в «Клинике СЛ» — это знак качества для профессионального сообщества.

Многопрофильная клиника, чтобы заботиться о пациенте от и до

— Изначально вы открывали клинику с определенным направлением — косметологией. Но сегодня «Клиника СЛ» уже стала многопрофильным медицинским учреждением. С чем связано такое расширение формата деятельности?

— Основная, глубинная причина перехода к многопрофильности — это, конечно, стремление повысить качество медицинской помощи. Когда мы только начинали и у нас было мало медицинских направлений, приходилось отправлять пациентов в сторонние лаборатории или медцентры на обследование, за помощью других специалистов. Это доставляло неудобства нашим пациентам. А мы хотим вести пациента от и до — только так можно гарантировать результат и контролировать весь процесс лечения. Так пришло решение развивать дополнительные направления. Из клиники на арендованной площади 118 м² мы выросли в современный многопрофильный центр, где оказываем помощь по 15 медицинским направлениям, имеем более 140 единиц современного оборудования, комфортабельный дневной стационар и тысячи благодарных отзывов от пациентов Казани и гостей республики. Более 65% первичных пациентов обращаются к нам по рекомендации тех, кому мы уже помогли. А это дорогого стоит.

Пациент всегда «прав», а врачей нужно беречь

— Как изменились пациенты за 20 лет? Стали ли более требовательными, «подкованными»?

— Сложно сказать, пациенты всегда и во все времена хотят помощи и заботы.

Другое дело, что люди в целом стали более требовательными и эмоционально неуравновешенными. Различные внешние и внутренние факторы приводят к тому, что большинство людей находятся в перманентном стрессе, нестабильны эмоционально и вспыхивают как спичка. Это особо нужно учитывать в коммуникациях, поэтому нашим врачам приходится учиться — и не только основной профессии, но и общению. Врач должен не просто хорошо выполнять свою работу, но и уметь донести до пациента важность своевременного лечения, доходчиво объяснить необходимость тех или иных обследований или назначений. Это для многих сложно, классический врач в бюджетной клинике привык, что он говорит, а его слушают. Диалогу с пациентом нужно учиться. К сожалению, некоторые пациенты подвергают сомнению необходимость обследования, пренебрегают необходимостью курса лечения и соблюдению интервала между процедурами. Доходит до того, что порой приходится преодолевать сопротивление тех пациентов, кто придумал себе конкретную процедуру или не хочет пройти платную предварительную консультацию, считает, что ему пытаются что-то дополнительно навязать.

Пациент должен понимать, что он пришел в медицинское учреждение и независимо от формы собственности ему окажут квалифицированную помощь. У него есть право выбора, и в случае выбора частной медицины он должен быть уверен в успехе своего лечения. Важно довериться клинике и врачам, это наша профессия и мы очень трепетно относимся к своей репутации, поэтому готовы отвечать за результат.

При этом врач такой же человек, как и пациент, и у него тоже могут быть эмоциональные проблемы, но профессионализм заключается в том числе в умении сдерживать свои эмоции. Порой мне жалко сотрудников из-за необъективности претензий со стороны пациентов. Благо положительных моментов в нашей работе куда больше. Искренние благодарности и счастливые лица наших пациентов — это то, что дает силы и уверенность.

Понимая уровень стресса наших специалистов, от которых, с одной стороны, мы требуем выполнения высоких организационных и лечебных стандартов, с другой стороны, пациенты хотят особого внимания и перекладывают на них свои эмоции, мы стараемся их поддерживать и вдохновлять. Врачей нужно беречь. Если мы будем принижать роль наших врачей, это скажется на качестве лечения других пациентов, которые нуждаются в нашей помощи и доверяют нам. Только здоровый доктор может помочь пациенту, причем и физически, и ментально здоровый.

«Частная клиника — это крайне сложный бизнес» Фото: Сергей Елагин

Практика или управление — сложный выбор

— Практикуете ли вы как врач в настоящее время?

— Сейчас я не веду повседневный прием, только консультирую сложные случаи совместно со своими коллегами. Это было тяжелое, но осознанное решение после 35 лет врачебного стажа. Представьте себе спортсмена, олимпийского чемпиона, который завершает спортивную карьеру. Вот точно такие же эмоции я испытываю, сокращая практику, потому что я вот такой же олимпийский чемпион, только в своей профессии, который безмерно любит свою работу, но в силу понимания стратегии, будущего, целей компании осознанно готовит команду и только после этого отходит в сторону, возглавляя эту команду, управляя ей. Я все время в работе, и работы, вам хочу сказать, стало гораздо больше. Потому что у руководителя в сравнении с врачом гораздо больше разнообразных задач. Ты все время находишься в большем стрессе, чем когда работаешь только врачом. Эта многозадачность, она, с одной стороны, и увлекает, если все получается, но, если не получается, очень быстро утомляет. У меня много таких примеров среди коллег.

— А вообще сложно управлять такой клиникой человеку, который учился только медицине?

— Небольшие частные клиники чаще всего открывают «звездные» врачи либо для того, чтобы самоутвердиться, либо чтобы повысить доход, работая на себя. Порой они профессионалы в медицине, но никогда не учились управлению, и им кажется, что это легко и просто. А ведь это отдельная профессия, которой тоже надо обучаться, как и медицинским навыкам. В итоге получается не коллектив и не механизм, а хаотическая структура, которая в итоге выводит их из равновесия, потому что они начинают страдать от отсутствия порядка, от дополнительных нагрузок, которых ранее не было, когда они как врачи принимали пациентов. Раньше лечил, а теперь — управление коллективом, закупки, санэпидрежим, финансы, отчеты, зарплаты, жалобы и множество других важных задач и операционных процессов, которыми ежедневно живет клиника. И то, что казалось легким, оказалось непросто. Совместить эти две роли способны не все.

И конечно, я вижу много руководителей с разной лидерской позицией, разным стилем управления и компетентности. У большинства одна и та же проблема: залезли в воду, не зная броду. Но если есть желание навести порядок и поменять финансовое состояние дел в клинике, понимание, что необходимы знания и нужно учиться, уже отлично. Ведь есть еще огромное количество клиник, которые не могут развиваться и вынуждены на всем экономить из-за неграмотного управления, а соответственно, не могут гарантировать качество и безопасность медицинской помощи.

— Бизнес — это всегда риск, а медицинский бизнес, вероятно, — это двойные риски…

— Верно. Частная клиника — это крайне сложный бизнес. С одной стороны, это высокорисковое производство, которым надо управлять как заводом или фабрикой и получать прибыль для поддержания качества и развития технологий, с другой стороны, ты несешь колоссальную моральную и юридическую ответственность и твоя социальная миссия — здоровье людей. И только благодаря прибыли можешь обеспечить эти требования. Высокое качество для собственника — новое технологичное оборудование, высокооплачиваемый персонал, постоянные расходы на обучение, расходы на ремонт инфраструктуры, эффективные и дорогостоящие препараты и расходники и т. д. Поэтому непрофессиональное, а значит, некачественное управление непростительно.

Я это понимаю, проживаю, поэтому создала международную школу MIKS для собственников и тех, кто управляет клиниками. К нам приезжают учиться руководители частных клиник со всей страны. Опыт внедрения СМК и собственные управленческие наработки позволили создать «MIKS технологию прибыльного управления клиникой», которая признана моей интеллектуальной собственностью, что подтверждено свидетельством. Знаниями и опытом я делюсь на программах онлайн и офлайн-обучения, мы проводим бизнес-стажировки в «Клинике СЛ», меня приглашают выступать в московскую школу управления «Сколково» и на российские конференции для руководителей в медицине.

«Высокий сервис стал нормой, поэтому на первый план выходят автоматизация и забота, не противоречащие друг другу, а дополняющие друг друга» Фото: Сергей Елагин

Про будущее платной медицины

— На ваш взгляд, какие перспективы у частной медицины в будущем? Пойдет ли коммерческое здравоохранение по пути укрупнения, развития многопрофильности?

— Я не провидец, конечно, чтобы рассказывать, как все будет. В одно мне хочется верить — что вакханалия, которая сейчас существует на рынке частной медицины, будет систематизироваться за счет поглощения более сильными и более профессиональными клиниками множества появившихся микроклиник, в большей степени декларативно выполняющих лицензионные условия деятельности, в том числе многие правила безопасности. Ключевое требование — качество, безопасность и профессионализм, которые медицина обязана обеспечивать. Хочется верить, что люди начнут выбирать и ценить профессионализм, а не только низкую цену.

Важно, чтобы мы все понимали ценность персонального подхода, удобства в расписании, комфорта в сопровождении, технологичности в лечении и профилактике. Высокий сервис стал нормой, поэтому на первый план выходят автоматизация и забота, не противоречащие друг другу, а дополняющие друг друга. Забота — это не только сам процесс, но и послелечебное взаимодействие. Те, кто сможет все это реализовать, будут лидировать. Сейчас нужно углубляться в процессы, чтобы они работали синхронно и в синергии, а не открывать сеть хаотично работающих клиник.

Поэтому мы идем по этому стратегическому плану, хотя предложения открыть «Клинику СЛ» в других регионах постоянно поступают. Я отказываюсь, потому что нам еще есть что развивать, есть над чем работать внутри, в том числе в планах открытие новых направлений, в которых, я уверена, мы тоже преуспеем, как и во многом, что делаем. Если делать, то хорошо. Неслучайно наш девиз: «Лучшее из возможного». Поэтому экспертная косметология, умная дерматология, заботливая гинекология, надежная урология, результативная трихология, сердечная кардиология, технологичная пластическая хирургия, достоверное лечение ЛОР-органов — это все создано нами.