«Пишут, что приложение вечно глючит»: Хайруллин устроил разбор полетов по «Госуслугам»

В казанском IT-парке им. Башира Рамеева создается 6-я в России лаборатория, где электронные госуслуги будут оценивать со стороны пользователя: насколько удобно, быстро и понятно работает портал, как долго приходится в нем разбираться, на какую часть сайта смотрел человек, когда начал нервничать и раздражаться и т. д.

Удобство «Госуслуг» оценят с помощью нейрошлемов и биобраслетов

Цифровизация госуслуг в Татарстане выходит на новый уровень. В казанском IT-парке им. Башира Рамеева по соседству с рестораном «База» создается 6-я в России лаборатория, где электронные госуслуги будут оценивать со стороны пользователя: насколько удобно, быстро и понятно работает портал, как долго приходится в нем разбираться, на какую часть сайта смотрел человек, когда начал нервничать и раздражаться и т. д.

Официальное название — лаборатория пользовательского тестирования удобства пользования государственными услугами и сервисами аналитического центра при правительстве РФ им. Александра Лурия. Имя известного психиатра, уроженца Казани и создателя первого советского детектора лжи, здесь неслучайно: кроме глубинных интервью, тут будут использоваться нейрофизиологические исследования. Для этого закуплено оборудование (отечественное!) на 22 млн рублей. Это айтрекер, отслеживающий движение глаз, беспроводной электроэнцефалограф с 22 электродами, биобраслет для фотоплетизмограммы и кожно-гальванической реакции, а также датчик электрокардиограммы, который позволит определить уровень стресса респондента во время исследования.

Здесь будут оценивать услуги со стороны пользователя: насколько удобно, быстро и понятно работает портал, как долго приходится в нем разбираться, на какую часть сайта смотрел человек, когда начал нервничать и раздражаться и т. д.

«Человек приходит к нам, заходит на портал госуслуг и начинает тестировать сервис, подавать заявления, а прибор фиксирует эмоциональные состояния. Айтрекер показывает, на какую область сайта он смотрел, когда испытывал всплеск раздражения или негатива. Когда у человека нет проблем — зрачок небольшой, отображается в системе зеленой точкой. Когда он не может в чем-то разобраться — зрачок увеличивается и становится красным: это проблемная область для анализа», — объяснял директор лаборатории Андрей Артемьев принципы работы высокопоставленным гостям, которые осмотрели готовящуюся к открытию лабораторию. В их числе был министр цифрового развития РТ Айрат Хайруллин, президент АН РТ Рифкат Минниханов, депутат Госсовета РТ Марат Галеев, председатель совета муниципальных образований РТ Экзам Губайдуллин и другие участники сегодняшней коллегии минцифры, посвященной как раз «Госуслугам».

«Когда у человека нет проблем — зрачок небольшой, отображается в системе зеленой точкой. Когда он не может в чем-то разобраться — зрачок увеличивается и становится красным: это проблемная область для анализа», — объяснял принципы работы директор лаборатории Андрей Артемьев

Рассадив VIP-гостей в кабинете группового тестирования, Артемьев рассказывал о предназначении лаборатории. У нее есть федеральная задача — по сертификации услуг (в соответствии с нацпроектом «Государство для людей» все госуслуги к 2030 году должны получить сертификат соответствия после тестирования). И региональная — оптимизация собственно татарстанских услуг и сервисов. Чтобы оказывать их быстрее и эффективнее, нужно проводить реинжиниринг с опорой на весь клиентский путь, с учетом портрета пользователя (включая пол, возраст, социально-экономическое положение) и всех возможных вариантов развития событий. «По всем сценариям проводим интервьюирование с фокус-группами, выявляем любые барьеры — от нормативных до человеческих, если, например, приходится общаться с оператором МФЦ. Все это попадает в рекомендации по реинжинирингу», — говорил он. Даются и юзабилити-рекомендации: как изменить шрифт, размер, расположение кнопок и т. д.

Оборудование и технологии — отечественные, поставщик — компания «Нейронет». По словам директора лаборатории, с помощью этих технологий в Москве даже маркетплейсы оценивают раскладку товаров. А после того как на сайте кнопку «Зарегистрироваться» заменили на «Продолжить», продажи в первый же месяц выросли на 4%.

По словам министра, анализом республиканских госуслуг все не закончится: лаборатория сможет оказывать услуги регионам ПФО и даже коммерческим компаниям. Анализировать фильмы и ролики (поговаривают, что Netflix как раз так достиг успеха), делать удобнее электронный дневник и медкарты — спектр очень широкий.

Рассадив VIP-гостей в кабинете группового тестирования, Артемьев рассказывал о предназначении лаборатории

— Есть юридические основания для использования этих данных? — поинтересовался Губайдуллин.

— Да, 16 октября вышел протокол межведомственной правительственной рабочей группы о том, что, если лаборатория вносит рекомендации по оптимизации услуг на уровне субъекта, они должны быть включены в план-график реинжиниринга и выполнены в течение года, — объяснил ему Артемьев.

— Резюме: регламент оказания госуслуг сегодня очень красивый, но иногда жизни не соответствует. Мы совершенствуем сервисы, чтобы человек был действительно удовлетворен работой государства. И критерий эффективности один: человек доволен или нет. Мы стремимся, чтобы был доволен, — подытожил Хайруллин.

— К вам приходят пожизненно недовольные люди. Особенно по медуслугам. Они изначально недовольные. И сделать его довольным непросто, — отметил Губайдуллин.

— Ну… позитивная практика тоже есть, — опешил Артемьев.

— Большая работа и с вами будет, Экзам Саматович, — предупредил Хайруллин. — По 99 муниципальным услугам.

Ленара Музафарова: «При рассмотрении заявлений большинство муниципальных районов постоянно нарушают сроки, и готовые результаты в офис МФЦ своевременно не поступают»

«Просто вслушайтесь в цифру. Это же 1 597 недовольных людей!»

Впрочем, удобство пользовательского интерфейса окажется вторичным, если реальное оказание госуслуг исполнительными органами будет далеко от совершенства. И тут есть проблемы, которые сводят всю цифровизацию на нет, била тревогу на коллегии директор МФЦ Ленара Музафарова.

«При рассмотрении заявлений большинство муниципальных районов постоянно нарушают сроки, и готовые результаты в офис МФЦ своевременно не поступают. В связи с началом оказания экстерриториальных услуг заявителю ехать в другой муниципальный район, чтобы получить услуги, тоже стало проблематично, поэтому нарушения сроков стали приводить к более частым недовольствам со стороны граждан», — рассказала она.

Всего лишь 11 районов не попали в список нарушителей сроков. Чаще всего нарушают в Нижнекамском, Лаишевском, Высокогорском, Тукаевском и Елабужском районах.

Просрок одной услуги запускает целую цепочку. Например, обладатели только что построенных частных домов, которые из-за нарушений исполкома не смогли присвоить строению адрес, не могут подключиться к газу, электричеству и водоснабжению, а это, как правило, сезонная работа. «Понятно, что граждане высказывают обоснованное недовольство, причем претензии поступают в адрес МФЦ, куда они подавали заявление», — посетовала Музафарова.

Всего лишь 11 районов не попали в список нарушителей сроков. Чаще всего нарушают в Нижнекамском, Лаишевском, Высокогорском, Тукаевском и Елабужском районах

Сотрудники исполкомов могут отмечать в системе, что заявка выполнена, при этом вообще не прикрепив результат. «Система мониторинга считает их исполненными. И получается, что претензий к районам нет, хотя и результатов в МФЦ тоже нет», — указала она. Либо в исполкоме прикрепляют неправильно оформленные бумаги. Музафарова попросила апгрейдить систему так, чтобы у сотрудников исполкома не было технической возможности закрывать исполненную неправильно заявку.

Общее количество просрочек за этот год достигло 1 597, 109 заявлений до сих пор не выполнено. «Просто вслушайтесь в цифру. Это же 1 597 людей, которые пришли недовольные высказывать нам это все. Сотрудники филиала в ручном режиме отрабатывали направленные исполкомом заявления граждан, созванивались заранее, за несколько дней, чтобы вовремя получить результат. Когда это не помогало, уже стали направлять официальные письма в адрес глав районов, руководителей исполкомов с указанием количества просроченных заявлений», — рассказала она. Но не помогло: руководители районов получили от МФЦ 220 писем (и продолжают их получать), а проблему удалось решить только в Казани и Набережных Челнах.

«Мы первые в России, кто реализовал такой технологичный и трудоемкий проект по электронному взаимодействию. А получается, что мы не можем полноценно пользоваться этим инструментом, продолжая работать в ручном режиме», — обратилась к минцифры Музафарова.

О проблемах на местах, к слову, в своем выступлении говорил и первый замминистра «цифры» Илья Начвин. Если в обзор Музафаровой попали все услуги, то минцифры мониторит только факты оказания в электронном виде — и тут в Татарстане 22 района из 45 стабильно допускают просрочки. Хуже всего дела в Елабужском (134 просрочки), Тукаевском (55), Арском (31), Пестречинском (30) и Зеленодольском (25) районах.

Дмитрий Кремлев: «Ждем доработку функционала региональной платформы, для того чтобы перевести без потерь для себя услуги — их мы оцифровали ранее, сделали это на своей системе, и сейчас пережить потерю функционала нам будет очень сложно»

Но проблемы в МФЦ просрочками не исчерпываются. В этом году центр перешел на новую информационную систему оказания услуг, и в нее до сих пор не интегрирована четверть услуг исполкома Казани. Как выяснилось, в столице Татарстана цифровизация госуслуг началась еще в 2018-м, до того как процесс был налажен на республиканском уровне. Поэтому с переходом на региональную систему может потеряться часть функционала местной платформы, рассказал корреспонденту «БИЗНЕС Online» начальник управления информационных технологий и связи исполкома Казани Дмитрий Кремлев.

«Мы должны завершить эту работу до конца года. Ждем доработку функционала региональной платформы, для того чтобы перевести без потерь для себя услуги — их мы оцифровали ранее, сделали это на своей системе, и сейчас пережить потерю функционала нам будет очень сложно», — рассказал он.

С основным же докладом о состоянии госуслуг выступил Начвин. И в целом ситуация, как следует из его презентации, довольно оптимистичная. «Вежливые и оперативные отписки, которые не удовлетворяют запросы граждан, в ряде случаев пусты и неэффективны. Люди должны ощущать реальную пользу от коммуникации с государством», — задал фон он титульным слайдом с фотографией сурового президента РФ Владимира Путина. Что ж, не поспоришь.

Шаги в этом направлении уже были сделаны: срок выполнения 115 приоритетных услуг (всего таких выявили 140) сократился в общей сложности на 837 дней, т. е. в среднем каждую из 115 услуг удалось ускорить на неделю.

Число пользователей портала госуслуг РТ выросло до 3 миллионов. За 9 месяцев этого года они получили 260 млн электронных услуг, а к концу года ожидается, что цифра достигнет рекордных 350 миллионов.

Илья Начвин: «Люди должны ощущать реальную пользу от коммуникации с государством»

За счет электронных госуслуг татарстанцы сэкономили 38 млн часов и более 9 млрд рублей! «Мы рассчитали, сколько бы потратил времени человек, если ему приходилось бы по старинке ходить в госорганы лично подавать обращения, и умножили эту цифру на среднюю зарплату по республике», — объяснил Начвин.

Чаще всего татарстанцы записываются через «Госуслуги» к врачу (10 млн раз с начала года) и подают показания счетчиков. Но и тут есть над чем работать. Например, через «Госуслуги» нельзя записаться к узкому специалисту, попасть в кожно-венерологический диспансер или республиканский центр реабилитации МЧС. «Необходимо организовать работу совместно с минздравом республики, чтобы сделать для всех граждан максимально удобную запись на прием к врачу», — указал замминистра.

«С одной стороны, запись к врачу есть, но то ли она не работает, то ли врач не приходит. Технически вроде инструментарий есть, но на протяжении уже, наверное, последних полутора лет на каждой встрече с журналистам, людьми этот вопрос звучит, — возмутился позже Хайруллин, подняв из зала замминистра здравоохранения РТ Андрея Курносова. — Вы к нашей цифровой команде недавно присоединились, посмотрите этот вопрос внимательно. Я точно уверен, что часть людей просто отменяют запись или не приходят, а запись не отменяется. Это очень комплексная тема, нам важно не дискредитировать саму необходимость цифровизации».

На другой популярный сервис — по подаче показаний приборов учета по услугам ЖКХ — у минцифры и вовсе грандиозные планы. «У каждого жителя Татарстана дома или в квартире установлено от 3 до 7 различных счетчиков — газ, вода, электричество, отопление. И нам каждый раз, подавая показания, приходится заглядывать в эти приборы учета, установленные, конечно же, не в самых удобных местах — например на кухне, под раковиной. Каждый раз сверять номера счетчиков, чтобы не ошибиться, записывая их показания, и наконец вбивать вручную на „Госуслугах“», — описал проблему Начвин, добавив, что жителям еще нужно постараться не забыть вовремя подать показания. И все это в то время, когда уже существуют умные счетчики, которые сами подают показания. Но на них минцифры останавливаться не планирует и думает заняться сервисами на основе ИИ. «Возможность фотофиксации показаний приборов учета с помощью своего смартфона, предиктивная аналитика и автоматическое определение диапазона показаний в каждой квартире с помощью исторических данных — это те решения, которые позволят сэкономить время и улучшить опыт граждан РТ в сфере ЖКХ на пути к повсеместному внедрению умных счетчиков», — указал он. «Этой задачей мы займемся в 2024 году», — пообещал Начвин.

Развивается и суперсервис по решению жилищных вопрос и получению услуг ЖКХ «Локоло». В нем, например, можно организовывать собрания жильцов. Но вот пользуются им не все. «Практически нулевая активность в Кукморском, Черемшанском, Спасском, Тукаевском, Тюлячинском районах. Коллеги, была проведена большая работа по подключению всех управляющих организаций. Теперь необходимо перейти к точечной работе по информированию и подключению жителей конкретных многоквартирных домов в районе для увеличения данного показателя», — обратился замминистра к муниципалитетам. И обрадовал, что в этом году «Локоло» стал доступен для садоводческих и огороднических хозяйств.

А под конец прозвучала еще одна новость — перспективы обновления мобильного приложения «Госуслуги РТ». «Конечно, если объективно смотреть на его рейтинг в App Store, он не очень высокий — 2,3 балла. Я пока сидел и слушал ваш доклад, [читал] замечания: люди пишут, что приложение вечно глючит. Мы прекрасно понимаем, что за эти 5–7 лет пользователи перешли на смартфоны, уже меньше времени мы проводим за ноутбуками и компьютерами», — заключил Хайруллин и добавил этот пункт в протокол по итогам коллегии.