«После полета на «Победе» хочется отмыться»: как Ирада Аюпова билась с лоукостером

Ирада Аюпова отметила, что не отказывается от своих вчерашних слов: «Дешевизна перелета, мне кажется, никак не позволяет допускать грубость в отношении любого клиента лоукостера» Фото: «БИЗНЕС Online»

«Вы дискредитируете светлый образ Победы! Прошу переименовать компанию!»

Министр культуры РТ Ирада Аюпова возвращалась накануне домой из Петрозаводска, где прошла учредительная конференция ассоциации национальных театров РФ, через Санкт-Петербург. В аэропорту Пулково и произошло общение министра с сотрудниками «Победы», которое привело к эмоциональному посту в ее «Инстаграме».

«Я крайне редко пишу такие посты. Точнее, такой пишу впервые, — написала Аюпова. — Уважаемое руководство „Аэрофлота“! Уважаемое руководство компании „Победа“! Убедительно прошу вас переименовать авиакомпанию! Каждый год 9 Мая я искренне пытаюсь сделать все, чтобы мы, наши дети, внуки помнили, какой ценой досталась нам Победа! Каждый раз после прохождения регистрации и полета на самолетах компании „Победа“ мне хочется отмыться».

По ее словам, «такое неуважение к людям, как здесь, редко где найдешь». «Компания просто беда, буковки П, О они потеряли. Вы дискредитируете светлый образ Победы! Это имиджевые потери страны-победительницы! Прошу переименовать компанию!» — написала Аюпова. Позже она пояснила «БИЗНЕС Online», что ее возмутил следующий эпизод. Пройдя на регистрации в Пулково проверку габаритов ручной клади, Аюпова вежливо попросила пометить ее соответствующей биркой для прохода в самолет, на что получила отказ в грубой форме со словами: «Сколько надо, столько и будем проверять».

Пост министра поддержали немало людей из Татарстана, связанных с культурой. Лайки поставили и. о. ректора Казанской консерватории Вадим Дулат-Алеев, глава фонда им. Вагапова Рифат Фаттахов, продюсер и режиссер Диана Сафарова, певица Эльмира Калимуллина. Комментарии со словами поддержки оставили народный артист России Эдгард Запашный, певец Ильнар Ялалов и другие.

Не каждому удается вместить свой багаж в калибратор авиакомпании «Победа» Фото: © Михаил Воскресенский, РИА «Новости»

«Для министров мы исключений и индивидуальных правил не делаем»

После того как слова Аюповой растиражировали СМИ, пост приобрел вирусную популярность. К вечеру количество комментариев перевалило за 200 штук. Одни пользователи приводили конкретные факты безобразий от «Победы», а другие, наоборот, критиковали саму главу минкульта РТ. В дискуссии приняли участие, к примеру, трэвел-журналист Александр Бунин, который известен тем, что несколько лет назад пытался покончить с собой во время прямого эфира в интернете (он «наезжал» на всех критиков «Победы»), и политик Павел Пятницкий, завсегдатай ток-шоу на федеральных каналах, где он активно защищал молодого человека, обвиненного в изнасиловании Дианы Шурыгиной (он поддержал Аюпову).

В комментарии в «Инстаграме» пришла и сама «Победа», и ответ с официального аккаунта авиакомпании был больше похож на нападение, чем на защиту. «Мы огорчены, что вы остались очень недовольны вежливой просьбой агента на регистрации самостоятельно разместить ручную кладь в калибраторе для проверки габаритов, — указала „Победа“, — но правила одинаковы абсолютно для всех наших клиентов. И даже для министров мы исключений и индивидуальных правил не делаем». После чего в авиакомпании добавили, что благодаря им для миллионов россиян стали доступны авиаперелеты.

Ближе к полуночи министр культуры Татарстана закрыла комментарии под своим постом о полетах с «Победой».

Уже сегодня в разговоре с «БИЗНЕС Online» Аюпова заметила, что не отказывается от своих вчерашних слов, и удивилась ответу авиакомпании, которая не только не думала извиняться, но и сделала акцент на том, что она министр. «Я ничего не говорила на регистрации о своей должности или роде занятий. А дешевизна перелета, мне кажется, никак не позволяет допускать грубость в отношении любого клиента лоукостера», — сказала нашему корреспонденту министр культуры РТ. Если, говорит Аюпова, хамство — это и есть те самые правила «Победы», которые одинаковы для всех пассажиров, с чем она регулярно сталкивается, то их стоит поменять. 

В комментариях ответила и сама «Победа»: «Правила одинаковы абсолютно для всех наших клиентов. И даже для министров мы исключений и индивидуальных правил не делаем» Фото: «БИЗНЕС Online»

«Победа» в своем стиле, но министр тоже неправа»

Главный редактор портала AVIA.RU Роман Гусаров полагает, что авиакомпания после описанного инцидента должна была бы провести расследование. «Если человек чем-то недоволен, ему, наверное, следует претензию предъявить в первую очередь авиакомпании, — полагает собеседник издания. — Пассажир сам воспользовался своим статусом и сделал заявление как министр культуры, как чиновник. Рядовой пассажир не имеет такой возможности, если бы он заявил, что ему нахамили в „Победе“, никто бы не обратил внимания и это не имело бы подобного резонанса. И в этом отношении „Победа“ говорит, что правила едины для всех, и для министров в том числе». 

Гусаров не понимает, почему министр культуры не стала обращаться в прокуратуру, полицию с претензиями, а стала действовать через публичную сферу? «Потому что, когда мы покупаем билет, то ставим галочку „я согласен с правилами авиакомпании“, и там все прописано, — добавил он. — Наверное, это личная обида, я прекрасно понимаю, когда человек чем-то недоволен, и сам часто летаю и периодически бываю недоволен сервисом авиакомпаний. Но надо понимать, какую услугу ты покупаешь. У нас часто люди даже не читают этих правил, а вот если бы почитали, знали бы свои права и обязанности авиакомпании. И если ты хочешь получать сервис более высокого качества, то значит, приобретаешь билет у другой авиакомпании, у которой условия перевозки иные. Если мы покупаем билеты у лоукостера, это означает минимум, мы едем практически в маршрутке, спасибо, что не стоя. И понятно, что здесь, как в „Аэрофлоте“, никто не станет улыбаться, приседать и реагировать на каждый чих, все будет строго и аскетично».

При этом хамство в любом случае недопустимо, напоминает редактор AVIA.RU. «Все должно быть в рамках приличия, не должно переходить в неуважение. Экипаж, предоставляя услугу за наши деньги, обязан это делать максимально корректно», — заключил Гусаров. 

Профессор кафедры рекламы и связей с общественностью факультета журналистики МГУ Татьяна Гринберг указывает на то, что к «Победе» всегда было много нареканий. Поэтому им следует поработать над изменением стиля взаимодействия с клиентами. При этом поведение Аюповой Гринберг также считает не совсем верным. «Есть конфликт. Есть решение менеджмента — организационное, а есть решение коммуникационное. Вот здесь нужно решение менеджмента по изменению стиля взаимодействия с клиентами. Сам по себе конфликт — перепалка, где, в общем-то, „Победа“ в своем стиле, а министр, мне кажется, тоже неправа», — пояснила Гринберг.

Собеседник издания отметила, что «Победа» часто ведет себя достаточно жестко и недружелюбно. Интернет же помогает выпустить пар, но, возможно, Аюповой следовало поступить иначе. «Если вы в „Фейсбуке“ или где-то представляетесь, где вы работаете, то вы уже лицо своей организации. Получается, что волей или неволей, что бы вы ни говорили — плохое или хорошее, в какие бы конфликты ни вступали, вы уже в какой-то степени говорите от имени своей организации, хотя и не буквально, — пояснила Гринберг. — В публичном, сетевом пространстве, когда ты открыто пишешь, что ты представитель какой-то организации, то должен помнить о том, что ты часть этой организации. Все, что ты говоришь, влияет на ее репутацию тоже. <…> Если она чиновник, то, наверное, должна официально обратиться, в конце концов, искать какие-то официальные пути или что-то еще».