Рамиль Мифтахов, Персона грата: «В Казани около 500 турагентств, но из них максимум 30 достойных»

Татарстан выбран пилотным регионом по созданию саморегулируемой организации в туриндустрии. Инициатором создания СРО выступает ассоциация туристических агентств  Татарстана. Ее президент,  гендиректор агентства «Персона грата» Рамиль Мифтахов в интервью «БИЗНЕС Online» рассказал о главных тенденция рынка туристических услуг, и о том, что его ждет в ближайшие годы. 

ДВА МИЛЛИОНА ТУРИСТОВ ЧЕРЕЗ ТРИ ГОДА

- Рамиль Зуфарович, каков, на ваш  взгляд, объем рынка туристических услуг Казани и Татарстана? Каковы его перспективы, основные тенденции? 

- Туристический рынок Татарстана я оцениваю в миллиарды рублей. За летний период в Египет и Турцию улетело порядком 70 тысяч человек, умножаем эту цифру на 1,5 тысячи, а потом на курс доллара, получаются миллиарды рублей. 

Если говорить  о внешнем туризме, то наш регион в этом плане очень перспективен. В этом году объем пассажиров, выезжающих за рубеж, по сравнению с прошлым годом увеличился на 30 процентов. Хотя, на самом деле, прошлый год в этом отношении не является показательным, поэтому лучше сравнивать с 2008 годом.  Так, в этом году в Татарстане открыли свою деятельность многие туроператоры, поверившие в регион. Речь идет о таких направлениях, как Италия, Тунис, Испания и т.д. Открываются прямые рейсы в Европу. Например, в этом году в Тайланд в осенний и зимний сезон вылетел не один рейс, а  два, Уральские авиалинии открыли рейс до Дубая. 

Если раньше мы летали через Москву, то сегодня мы стараемся пользоваться прямыми вылетами из Казани. Это лишнее доказательство того, что республика набирает потенциал, который сохранится и в следующем году. Показательно, что на нашем туристическом рынке появляются новые компании, и они не боятся рисковать. Бизнес – это всегда риск: неизвестно, будет ли успешным то или иное направление. Пока же все те новые рейсы, которые появились в этом году, высокорезультативны. 

Тенденция по внутреннему туризму тоже положительная. В Казани есть определенные изюминки, которые позволяют ей выделятся не только на внутреннем рынке России, но и за его пределами. Например, это ФК «Рубин». Сейчас вообще наблюдается следующая тенденция: внутренний рынок России активно продвигает Казань. Благодаря мэрии, которая нацелена на развитие брэнда города, многие россияне приезжают в наш город на выходные. За счет оптимальной цены - 100-150 долларов за уикенд в Казани - мы достигли того, что Казань уже в этом году посетили около миллиона туристов. В прошлом году эта цифра достигала 800-900 тысяч человек. В этом году также увеличилось число компаний, заявивших о себе на внутреннем рынке региона. Раньше их было около пяти, сейчас уже больше 10-15.  И это очень хорошая тенденция.  Показательно, что Казань не менее интересна турбизнесу, чем Европа. 

- Можно ли сказать, что рынок туристических услуг вышел из кризиса? 

- Из кризиса выходим, но в целом на 10 лет вперед трудно прогнозировать. Но, надеюсь, что через три года мы будем принимать минимум два миллиона туристов, а может и три. Все зависит от развития инфраструктуры города, экономики. Сейчас наша задача – продвигать Казань везде, где можно. На всех выставках, говорить, что есть такой прекрасный город - Казань. Это элементарное правило экономики бизнеса: сначала ты работаешь на имя, а потом имя работает на тебя. Сейчас мы на этапе, когда пик еще не достигнут, мы работаем на имя. На раскрутку уйдет еще 7-10 лет. 

Универсиада – это трамплин, который позволит сразу перескочить определенный уровень, избавиться от репутации провинциального города. Ведь, к сожалению, именно так сейчас Казань воспринимается в столице. Благодаря Универсиаде возводятся новые объекты, открываются новые гостиницы, запланирована реконструкция аэропорта - все это служит толчком к развитию туристической индустрии. Точно также в свое время было с тысячелетием. Можно постепенно подниматься вверх, а можно воспользоваться своеобразным трамплином, благодаря которому подъем будет куда быстрее и легче. Сегодня уже пора думать и над следующим скачком. Может быть, это будет мировой футбол в 2018 году. 

СПЕЦИФИКА ТУРБИЗНЕСА РТ - В ТУРИСТАХ И МЕЛКИХ КОМПАНИЯХ 

- Кого бы вы отнесли к основным игрокам рынка? 

- Основные игроки рынка – это те компании, которые имеют финансовые гарантии в 30 миллионов рублей. Наша компания является таковой. С полным списком можно ознакомиться на сайте Ростуризма.  Основные игроки входят и в нашу ассоциацию туристических агентств. По предварительным данным, в Казани более 500 турагентств…  Но я могу назвать максимум 30 достойных! Говорят, что у нас в каждом дворе по агентству. У них офис 10-15 квадратных метров. Там сидит девочка и принимает деньги без кассового аппарата. И эта специфика всего туристического рынка страны. Пока нет четкого регламента работы турагенств, но мы к этому придем. 

После отмены лицензирования туристической деятельности каждый человек имеет право открыть турагентство, повесить вывеску и начать работать. К сожалению, после этого послабления мы потеряли качество работы. Основная проблема мелких агентств – некачественное предоставление информации туристу, так как их основная цель – заработать деньги, а не удовлетворить потребности клиента. 

- Существуют ли региональные особенности ведения туристического бизнеса? Чем турбизнес Татарстана отличается от Москвы и Санкт-Петербурга? 

- Специфика татарстанского рынка – туристы. У нас тюркская группа языков, поэтому жители предпочитают отдыхать больше, например, в Турции, чем в Египте. Во-вторых, большая проблема местного рынка – мелкие туристические компании, которые ведут свой бизнес в «черную». 30-40 процентов от всех туркомпаний города работают в «белую», а остальные не выбивают чеки, сдают деньги наличкой туроператорам, не платят налоги. Как правило, компании, которые дают 10 процентов скидку на тур, это именно те, которые работают по «черной» схеме. 

У государства еще пока не дошли руки до туристических компаний. Замечу, что все крупные компании работают честно, платят налоги, а «мелочь» ломает рынок. Туризм – это как промышленность, один турист, который останавливается в Казани, оставляет в день 60  долларов(проживание в гостинице, питание, покупка сувенирной продукции), проезжий - 20. Если бы компании платили налоги, государство бы видело, насколько серьезен наш рынок, и нам было бы легче пробивать ряд проектов. Сейчас мы завоевываем азиатский рынок. Хочу сказать, что чем больше будет налоговых отчислений в бюджет республики от туркомпаний и  чем лучше будет расти эта экономическая составляющая из года в год, тем нам же и будет лучше. 

АССОЦИАЦИЯ ТУРАГЕНСТВ ОРГАНИЗУЕТ СРО В РТ 

- Расскажите, пожалуйста, об ассоциации туристических агентств республики. Что представляет собой эта организация и каковы ее цели? Какие выгоды имеют турагентства, которые туда входят? 

- Ассоциация турагенств была создана в 1998 году. Это ни в коем случае не клуб по интересам, ассоциация – это профсоюз, основной целью и задачей которого является решение проблем, возникающих в сфере туризма. Последняя серьезная проблема, возникшая на внутреннем рынке - работа с Казанским кремлем по поводу использования его изображений и наименований в каталогах, буклетах и на сайте. Велись долгие споры и беседы, в итоге мы достигли определенных результатов: для членов ассоциации разрешено безвозмездное использование изображений и наименований Казанского кремля. 

Мы ведем консультативную работу и по ценовой политике. Цены, которые каждый год устанавливаются музеем-заповедником «Казанский Кремль», предварительно обсуждаются с нами. Мы все понимаем, что повышение неизбежно, но советуем, в каком сегменте можно и даже нужно повысить цены, а что трогать не стоит. Ассоциация включается во все вопросы, связанные с развитием внутреннего рынка города. Мы принимаем участие, например, в создании гильдии экскурсоводов. Мы плотно работаем с министерством по делам  молодежи, спорту и туризму, организуем выставки для государственных проектов, входим в рабочую группу. Мы принимали участие в создании оздоровительной зоны в Камских Полянах. 

Все члены ассоциации совещаются по любому вопросу, потом итоговые идеи доносятся до министерства. Наша задача не рекламировать себя, а решать проблемы, которые возникают в работе. Особенно молодые агентства часто спрашивают: «А что нам даст ваша ассоциация?». Мы всегда спрашиваем их в ответ: «А что вам нужно?». Многие отвечают, что хотят состоять в ассоциации для имиджа, потому что член ассоциации – это статус. Наша задача не создавать проблему и решать ее, а решать уже существующие проблемы быстро и оперативно. Мы также регулируем и правовые нюансы, возникающие в ходе работы. Сейчас в нашу ассоциацию входит 24 агентства, но это число постоянно увеличивается. 

- Над какими проектами ассоциация работает сейчас? 

- На заседании регионального совета российского союза туриндустрии (РСТ) говорилось о том, что в России в следующем году появятся саморегулирующие организации (СРО ) в сфере туризма. Ассоциация берет на себя создание такого СРО в Татарстане. В перспективе - обязательное участие турагентств  в СРО как необходимое условие работы в туристическом бизнесе. СРО упорядочит работу турагентств, которые будут работать с определенной ответственностью. СРО позволит нам систематизировать их работу. Скорее всего, СРО будет создано ближе к лету. Татарстан выбран первой экспериментальной площадкой по созданию СРО в туриндустрии России, поэтому сейчас нам активно помогает РСТ.  СРО будет создано на базе ассоциации. Оно позволит сделать туристические услуги более качественными, а тот, кто не сможет предоставить качество в своей работе, просто уйдет из этого бизнеса. И это хорошо, ведь по одной овце судят о всем стаде. Мне иногда даже звонят потребители и просят их проконсультировать, когда другие турагентства предоставляют им недостоверную информацию. 

«ЧЕМ ТУР СЛОЖНЕЕ, ТЕМ ИНТЕРЕСНЕЕ» 

- Какое место Персона грата занимает на туррынке Казани? Чем отличается от других турагенств? 

- Мы созданы в 1998 году. И я являюсь бессменным руководителем агентства. Направлены мы на индивидуальный туризм. Это значит, что для нас нет понятия «сложных» туров, для нас есть только интересные туры, и чем тур сложнее, тем нам интереснее. Внутренним туризмом мы тоже занимаемся. У нас есть два отдела: въездного и выездного туризма. Наши менеджеры как минимум два раза в год ездят за границу, чтобы изучать продукт, о котором потом будут рассказывать туристу. По внутреннему туризму мы активно работаем с иностранными компаниями, привозящих туристов к нам. Мы входит в сеть ТБГ (туристических брэндов), относим себя к брэндовым компаниям и стараемся держать марку на очень высоком уровне. 

Наша компания является агентом авиакомпаний Lufthansa, «Аэрофлот», Uzbekistan Airways, «Татарстан», группы STAR ALLIANCE, что позволяет не только продавать билеты на рейсы всех авиакомпаний, но и подбирать наиболее удобный вариант перелета для клиента. Мы являемся представителями мировых круизных компаний Princess Cruises, Celebrity Cruises, Royal Caribbean, Crystal Cruises, Radisson Seven Seas Cruises, Thomson Cruises. Также предоставляем автомобили в аренду компании HERTZ (автомобили среднего класса) и компании CALANDRES (автомобили класса luxury (Porsche, BMW, Ferrari, Alfa Romeo, Lamborgini, Aston Martin, Bentley)). 

За 12 лет мы сделали имя. И теперь оно работает на нас. И если раньше говорили, что у нас дорогое агентство, то теперь говорят, что оно серьезное. Время дешевых туров за  300 долларов прошло, люди хотят посмотреть что-то солидное. Часто бывает так, что приходит семья с ребенком и говорит, что они хотят туда-то. Мы отговариваем, потому что ребенку в определенном месте может быть скучно, советуем, что для него будет лучше. Или приходит человек и говорит, что хочет на море, но не знает куда. Путем наводящих вопросов мы понимаем, чего именно хочет человек, и говорим ему, где он может найти то, что ищет. Вплоть до того, на каком цвете песка он хотел бы лежать, хотел бы, что его окружали пальмы или нет. Мы пытаемся через восприятие подобрать человеку страну (ведь он страны не знает), а не продать готовый тур, как делают многие компании. Профессиональность агентства отличаются знанием о той или иной стране, вплоть до мелочей. 

Мы не экономим ни на чем. Ведь вкладывая один рубль, через четыре года мы получаем четыре-пять. 

«МЫ ПРОДВИГАЕМ IT-ТЕХНОЛОГИИ» 

- А какие направления в вашей компании пользуются особым спросом? Какие самые любимые? 

- Такого нет, мы любим любые туры. При разработке тура мы учитываем все нюансы: стыковка рейсов, уровень отеля по запросу клиента, пожелания по трансферам (мы можем предоставить буквально любой вид трансфера: начиная с дорогих автомобилей, заканчивая вертолетами). После чего мы предлагаем клиенту уже готовый разработанный турпродукт с учетом его пожеланий. На рынке Татарстана таких компаний, как наша, единицы. 

- Как построена работа в агентстве? Сколько у вас сотрудников?  

- У нас два отдела, въездного и выездного туризма.  12 человек сотрудников и штатные курьеры в Москве.  Сейчас мы сильно продвигаем IT-технолгии по продаже гостиниц в Казани. У нас есть несколько сайтов, таких, как visitkazan.ru, который рассказывает об экскурсиях и мероприятиях, kazan-hotels.ru и другие. Через эти сайты многие туристы в России и даже на Западе в режиме online бронируют места. Персонала для работы нам пока хватает, но мы постоянно расширяемся. 

ОРИЕНТАЦИЯ НА «ПРОДВИНУТЫХ» ТУРИСТОВ 

- Правда ли, что Персона грата ориентирована на vip-персон, бизнес-элиту? Куда вы возите бизнесменов? 

- Да, это правда: к нам приходят бизнесмены, чиновники, но мы не можем сказать, что есть какие-то излюбленные направления. Наш потребитель разный. Например, к нам два года назад обратились клиенты и сказали, что хотят поехать в Египет по определенному маршруту: сначала в Хургаду, отдохнуть там пять дней, потом в Каир, посетить Александрийскую библиотеку, отдохнуть там четыре дня, потом в  Шарм-эль-Шейх, понырять, съездить на гору Моисея, а потом вернуться в Россию. Для нас нет критерия страны, мы никогда не говорим, что этим направлением мы занимаемся, а этим нет. Есть агентства, которые предлагают трех- и четырехзвездочные отели. Такие предложения есть и у нас,  но это не наш конек, нам это просто неинтересно. А эти агентства, как правило, больше своих трехзвездочных отелей и не знают. Они не знают специфических особенностей страны, отелей, а соответственно и нюансов, которые возникают при отдыхе на том или ином курорте. Например, на пляжах некоторых отелей очень сложно купаться в связи с высокой волной. Другие отели, наоборот, обладают пляжами, где отсутствует волна, что позволяет отдыхать там семьям с детьми. Вот в чем специфика, которую многие просто не знают и не хотят знать, а мы постоянно над этим работаем. 

Бывает так, что к нам приходят бизнесмены, которым просто нужно отдохнуть. И для того, чтобы зарядить их «батарейки», мы отправляем туда, где просто не ловят телефоны. Самая большая благодарность не денежная, а когда люди позвонят и скажут: «Рамиль, спасибо». И, естественно, придут еще раз. 

«МЫ ВСЕ ДРУГ ДРУГУ КОНКУРЕНТЫ» 

- Какие турагентства Казани вы считаете своими основными конкурентами? Чьему опыту вы хотели бы научиться? 

- Между собой мы все друг другу конкуренты. Дело не в этом. Главное - выстраивать партнерские отношения. Потому что люди уходят из одной в компании другую. Самые сильные компании - это те, которые давно работают на рынке. Я всем туристам советую работать с профессионалами. Мелкие агентства работают нечестно: они советует клиентам пойти в крупное агентство, чтобы те порекомендовали им отель, все рассказали, а потом обещают сделать им на этот же отель большую скидку. 

Самая большая проблема – это низкий уровень квалификации менеджеров. Многие вещи они просто не знают, им приходиться говорить о том, чего они сами не видели. Они часто неосознанно обманывают туристов.  Любая туркомпания за свой счет должна отправлять менеджеров учиться и набираться опыта. Также большую роль играет человеческий фактор, например, невнимательность. Менеджеры тоже могут ошибаться. Наша компания – не исключение. 

Несколько лет назад из-за ошибки менеджера, который неверно оформил тур, компании пришлось компенсировать клиенту достаточно большую сумму. В мелкой компании в случае форс-мажора просто ответили бы: «Извините, но мы ничем  помочь не сможем». А те компании, которые заботятся о своем имидже, выплатят туристу все. Хороший менеджер – на вес золота. Наши сотрудники обязательно владеют английским языком, что можно сказать далеко не о каждом агентстве.   

НОВЫЙ ГОД НА МОРЕ 

- Куда люди преимущественно ездили отдыхать в ноябрьские праздники. Какие направления наиболее популярны на Новый год?  

-   Самое массовое направление в ноябрьские праздники - Египет. Увеличилась частота рейсов, повысился пассажиропоток, выросло количество туроператов. Второе массовое направление - Эмираты, третье - Тайланд. Сейчас особенно популярны все южные направления, благодаря привлекательной цене. Цена на отдых в Тайланде сейчас приблизительно равна цене на отдых в Египте. Это связано с тем, что в Тайланде нет системы все включено, нет единой классификации отелей. 

В новогодние каникулы туристы опять же предпочитают отдыхать в жарких странах. В наиболее известных отелях некоторых направлений уже нет мест. Осталось чуть больше месяца и нужно очень спешить, чтобы успеть забронировать места. Спрос колоссальный. Глубина средняя – путевки бронируются за два месяца. Пляжный отдых на первом месте (Египет, Тайланд, Эмираты, места распределяются от самых дешевых туров к дорогим), затем экскурсионные туры (Италия) и горнолыжные курорты (Италия, Австрия, Испания). Среди экзотических стран: Мальдивы, Доминиканы, Мексика. Средняя цена новогодней путевки на двоих в Египет в приличном отеле – 100 тысяч рублей, Мальдивы – 150, Доминиканы – 200 тысяч, горнолыжные курорты на неделю на двоих – от 150 тысяч рублей. Основное количество путевок – туры после нового года. Массовый выезд со 2 по 5 января. 

- Каковы сезонные особенности вашей работы? В какое время года самое большое количество туристов? 

- В российском туризме сезонная особенность простая – это лето и зима, каникулы весенние и осенние, первомайские праздники. Иностранные компании, которые работают на российском рынке, всегда учитывают сезонность и в эти периоды поднимают цены. Математика простая: на востребованные даты - высокая вероятность продажи  туров. На низкие даты – вероятность низкая. Эти ценовые перепады стабилизируют рынок: доходы в пиковые периоды покрывают расходы в периоды низких продаж. 

КАЗАНЬ ЗНАЮТ ПО "РУБИНУ", "АК БАРСУ" И  ФЕСТИВАЛЯМ 

- А из каких стран в Казань приезжают чаще всего?  

- Сейчас активно развивается программа «Три столицы России», поэтому Казань включают  в обзорные туры по России. У нас много туристов из Германии, что, кстати, не связано с Универсиадой. Для Запада она ничто,  это для нас она гордость. В Германии Казань знают по "Рубину", "Ак Барсу", фестивалям имени Шаляпина и Нуриева. Это торговые марки, которые можно сравнить с яркими ромашками на большом белом поле. Казань постепенно начинают узнавать. 

- Развит ли в Татарстане корпоративный туризм? Обслуживает ли таких туристов Персона грата? 

- Плохо развит. Очень мало компаний готово тратиться на финансирование отдыха своих сотрудников. А соответственно, доля корпоративного туризма намного меньше доли обычного туристического обслуживания.  Тем не менее, у нас есть несколько постоянных заказчиков.   

«Я ПРОДАВЕЦ СЧАСТЬЯ» 

- Сложно ли быть президентом ассоциации турагентств?  

- Я настолько счастливый человек, что у меня в жизни не было ни одного дня, когда бы мне не хотелось идти на работу. Я продавец счастья. 

На самом деле, очень легко понять, твоя ли это сфера деятельности - туризм. Нужно всего лишь один раз съездить в рекламный тур и посмотреть работу в этой области изнутри. Комфортно ли тебе рассказывать о той или иной гостинице, понимаешь ли ты, чем один номер отличается от другого, интересно ли тебе все это? Если нет, то стоит задуматься. 

Я с большим удовольствием хожу на работу вот уже двенадцать лет, потому что я нашел себя. 

- А какие должности занимали до этого руководящего поста? Думали ли когда-нибудь, что будете управлять ассоциацией турагентств?  

- Моя профессиональная деятельность начиналась с госкомитета по делам детей и молодежи у Марата Мансуровича Бариева. Я прошел путь от специалиста второй категории до начальника отдела. Тот жизненный опыт, который я приобрел, помогает мне по сей день: я научился видеть проблему, а соответственно и решать ее. 

«ГЛАВНЫЙ КРИТЕРИЙ – ЛЮБОВЬ К ПУТЕШЕСТВИЯМ» 

- Кто Вы по специальности, где учились? Насколько важно образование в Вашем деле? 

- Учился я на физическом факультете КГУ. Учеба в университете научила меня здравому смыслу и логике. К сожалению, многие студенты, которые заканчивают профильные учреждения, часто не знают географии. Поэтому, когда человек приходит ко мне, я сразу даю ему атлас мира. Тут главный критерий – любовь к путешествиям, интерес к тем или иным странам, умение и желание общаться. 

Если человек хочет продавать туры, к примеру, в Испанию, он обязан знать, какие курорты там находятся, как они расположены по отношению друг к другу и центру города, какие отели там есть и чем они друг друга отличаются. В принципе, если ты постоянно работаешь в этой сфере, то это несложно. Это как открыть книгу: сначала ты пришел и тебе трудно, но потом с каждой страницей тебе становится все интересней и интересней. 

- Расскажите, пожалуйста, немного о себе. Что любите? К чему стремитесь? Где сами любите путешествовать? 

- Я всеядный. Люблю все. И в плане путешествий тоже. Люблю и Турцию, и Египет. Мне все равно, куда ездить. Не бывает идеальных стран или отелей, везде есть свои плюсы и минусы. Например, минус Египта – это уровень сервиса, но если я туда езжу из года в год, это значит,  что я люблю страну, и это для меня самое главное. 

- Как вы думаете, что вас ждет в будущем? 

- Много всего интересного, у меня наполеоновские планы. Жизнь, вообще, интересная, разнообразная штука, никогда не знаешь, как она повернется. Если же говорить о работе, то к 2020 году я планирую утроить количество обслуживаемых туристов. 

- А кем вы мечтали стать в детстве? 

- Я не хотел быть ни космонавтом, ни летчиком. В восьмом классе я мечтал быть актером, даже занимался в студии для актеров. И все это мне помогло в работе. 

Надежда Замалиева